Dienstenthuis, het dienstenchequebedrijf dat vandaag thuishulp levert aan gezinnen in Antwerpen, de Kempen en een stukje van Limburg, blaast dit jaar twintig kaarsjes uit. En het bedrijf – een pionier in de sector, die garant staat voor een mensgerichte en sociale aanpak – is na al die jaren nog steeds even ambitieus. “Ondanks de stevige concurrentie blijven we groeien”, zegt algemeen directeur Tim Klaassen. “In de Kempen zijn we het grootste dienstenchequebedrijf, en met de groep willen we dit jaar de kaap van de 3.000 medewerkers ronden.”
Het dienstenchequesysteem is en blijft – ondanks de recente prijsstijging van de cheques en het feit dat ze niet meer fiscaal aftrekbaar zijn – zeer populair. Jonge gezinnen, tweeverdieners en alleenstaanden zijn op zoek naar qualitytime en willen zich in de schaarse vrije tijd niet bezighouden met poetsen of strijken. Ook oudere mensen maken dankbaar gebruik van het systeem om langer zelfstandig thuis te blijven wonen.
“Het systeem heeft voor- en tegenstanders, en dat mag”, vertelt Tim Klaassen. “Maar hoe je het ook draait of keert, de dienstenchequebedrijven zijn vandaag goed voor meer dan 150.000 jobs. Het is dan ook jammer dat we – deels door een aantal cowboys die actief zijn – vaak als sector negatief in het nieuws komen. Medewerkers en klanten worden spijtig genoeg niet altijd even goed behandeld. Gelukkig heeft elk nadeel ook een voordeel. Die mistoestanden bieden kansen aan bedrijven zoals het onze, bedrijven die er wel een erezaak van maken om mensen correct te behandelen. Als Dienstenthuis willen we dan ook de best mogelijke werkgever én dienstverlener zijn. En dat valt op! We zien regelmatig thuishulpen en klanten de overstap naar ons maken, omdat ze weten dat ze in een warm nest terechtkomen. Zo’n overstap is elke keer weer een mooi compliment voor onze mensen en werking, en ook een belangrijke katalysator voor onze groei.”
Mensen kunnen bij ons starten wanneer ze minder goed of geen Nederlands spreken, maar we vinden het wel heel belangrijk dat ze stappen zetten om onze taal te leren. Door Nederlands te leren, integreren mensen ook beter in onze samenleving.
Karolien Vervecken, directeur van Dienstenthuis Turnhout
22 kantoren
Het verhaal van Dienstenthuis startte eind 2005 in Turnhout. “Onder impuls van de stad Turnhout begonnen we met enkele privé-investeerders een lokaal tewerkstellingsproject”, blikt Tim Klaassen terug. “Ik was in december 2005 de eerste die in dienst trad, en op 1 februari 2006 ging de eerste poetshulp van start. In dezelfde periode hebben we ook in Antwerpen een gelijkaardig initiatief opgestart. Het oorspronkelijke doel was om binnen een periode van vijf jaar honderd mensen aan het werk te krijgen. Na een jaar hadden we dat doel al ruim gehaald. Vandaag beschikt de groep over 22 kantoren, verspreid over de provincies Antwerpen en Limburg, en stellen we meer dan 2.700 mensen te werk. Dienstenthuis Turnhout is de grootste poot met meer dan 1.300 medewerkers, gevolgd door Dienstenthuis Antwerpen met ruim 1.000 mensen. Sinds 2023 hebben we, na een aantal overnames, ook een Limburgse afdeling. Daar tellen we momenteel een vierhonderdtal medewerkers. In de loop van 2025 gaan we van start met Dienstenthuis Oost- Vlaanderen. De ambitie is dan ook om dit jaar de magische grens van 3.000 medewerkers te overschrijden.”
Langetermijnvisie
In de Kempen is Dienstenthuis Turnhout momenteel de grootste speler op de markt en is het bedrijf een echte huishoudnaam geworden. “Het is nooit onze doelstelling geweest om de grootste te worden”, weet Karolien Vervecken, directeur van Dienstenthuis Turnhout en al 18 jaar werkzaam in het bedrijf. “Wel wilden – en willen – we de beste zijn. Dat doen we door trouw te blijven aan onze missie en visie. Bij Dienstenthuis hebben we altijd de thuishulpen op de eerste plaats gezet. Dit kunnen we doen omdat onze eigenaars voor de lange termijn in dit project zitten. De winst die we maken, investeren we in onze mensen en werking. Daardoor kunnen we mensgericht ondernemen, wat ervoor zorgt dat zowel medewerkers als klanten bewust voor ons kiezen. Bij Dienstenthuis krijgen de thuishulpen een correct loon, uitgebreide begeleiding en opleiding. Zowel thuishulpen als klanten kunnen steeds aankloppen bij een vaste contactpersoon in een kantoor in hun buurt.”
Praktische test
Die nabijheid is iets waar Dienstenthuis stevig op inzet. “We zijn zowel letterlijk als figuurlijk dicht bij onze thuishulpen en klanten”, verduidelijkt Karolien Vervecken. “Letterlijk, omdat we beschikken over een uitgebreid netwerk aan kantoren in elke regio. In de Kempen zijn dat er ondertussen al tien. Daardoor is er altijd een kantoor in de buurt. In die kantoren zijn heel wat consulenten aan het werk. Gemiddeld werken we met één bediende per zestig thuishulpen, wat qua verhouding een stuk hoger is dan bij de meeste dienstenchequebedrijven. Door dat grote aantal consulenten worden de thuishulpen en klanten snel geholpen wanneer er vragen of problemen zijn.
Ook gaan we, wanneer een nieuwe thuishulp start bij een gezin, deze altijd samen met een consulent voorstellen. Zo’n huisbezoek breekt het ijs en is de perfecte gelegenheid om samen de taken en de afspraken te overlopen. Aangezien we met thuishulpen met zeer verschillende achtergronden en nationaliteiten werken – mensen die niet altijd het Nederlands al helemaal onder de knie hebben – is het huisbezoek soms ook nodig om de toekomstige communicatie tussen thuishulp en gezin te stroomlijnen. Maar we staan ook figuurlijk dichtbij iedereen. Hiermee bedoel ik dat we thuishulpen en klanten goed opvangen en begeleiden. Iedere thuishulp die bij ons solliciteert, komt altijd eerst op gesprek en doet een praktische test in onze oefenruimte. Het is onzin dat iedereen kan poetsen; mensen hebben soms echt nog heel wat opleiding nodig. Tijdens die praktische proef zien we welke skills nog bijgeschaafd moeten worden. Pas als alle vaardigheden voldoende gekend zijn, sturen we een thuishulp naar een klant. Na die basisopleiding blijven onze jobcoaches op de werkvloer iedere collega goed opvolgen. Indien nodig helpen ze bij het opstellen van een werkschema, gaan ze een keertje mee naar een klant – wat ook kan gebeuren op vraag van de klant – of zorgen ze bijvoorbeeld voor taallessen.
Mensen kunnen bij ons starten wanneer ze minder goed of geen Nederlands spreken, maar we vinden het wel heel belangrijk dat ze stappen zetten om onze taal te leren. We gaan echter verder dan enkel professionele begeleiding. De taallessen zijn daar eigenlijk al een voorbeeld van, want door Nederlands te leren, integreren mensen ook beter in onze samenleving. Bij Dienstenthuis hebben we een sociale dienst die medewerkers indien nodig discreet bijstaat naast de werkvloer. Dit kan gaan van hulp bij kleine administratieve uitdagingen, zoals het invullen van de belastingaangifte of het betwisten van facturen, tot bijstand bij grotere problemen, zoals financiële moeilijkheden, het zoeken naar een woning of relatieproblemen. Dit doen we omdat dit soort niet-werkgerelateerde problemen wel degelijk invloed heeft op de werkprestaties.”
Happy App
Om de tevredenheid van de thuishulpen en de klanten nog te vergroten, lanceerde Dienstenthuis zopas ook de Happy App. Dit is een handige tool die thuishulpen, consulenten en klanten met elkaar verbindt. “De Happy App maakt het leven voor iedereen gemakkelijker”, legt Tim Klaassen uit. “Het is een tool die vooral de communicatie verbetert. We tellen meer dan zestig verschillende nationaliteiten onder onze medewerkers, dat zijn dus heel wat verschillende talen en er zijn ook heel wat klanten die thuis geen Nederlands spreken. De Happy App kan door iedereen in de eigen taal ingesteld worden, wat de communicatie aanzienlijk vergemakkelijkt. In de app vinden de medewerkers en klanten hun planning, handige documenten, de antwoorden op veelgestelde vragen en al het laatste nieuws over Dienstenthuis. Via de app geven de medewerkers ook hun verlofaanvragen door en schrijven ze in voor opleidingen en bedrijfsevents. Daarnaast kunnen klanten de tool gebruiken om vakantieperiodes te signaleren of om contact op te nemen met een consulent. De app is opnieuw een extra service naar onze klanten en thuishulpen én een investering in het mensgericht ondernemen.”
De Happy App is een extra service naar onze klanten en thuishulpen én een investering in het mensgericht ondernemen. De App kan door iedereen in de eigen taal ingesteld worden, wat de communicatie aanzienlijk vergemakkelijkt.
Tim Klaassen, algemeen directeur Dienstenthuis
Appreciatie en waardering
Al deze inspanningen en investeringen lonen. Dienstenthuis slaagt er jaar na jaar in om te groeien in een zeer concurrentiele markt. “Doordat een dienstencheque overal evenveel kost is het bijna niet mogelijk om je te onderscheiden op basis van prijs”, weet Tim Klaassen. “Wij doen dat wel een beetje, door met 60 cent per gepresteerd uur onze klanten een lage servicekost aan te rekenen. En deze meerprijs gaat bij ons volledig naar het loon van de mensen en hun werking. Het echte verschil maken we echter met onze mensgerichte aanpak. Doordat thuishulpen voelen dat ze bij ons appreciatie en waardering krijgen, we doen best veel rond feestjes en extraatjes en doordat we permanent investeren in hun welzijn en opleiding, zijn onze retentiecijfers heel goed. Ook ligt het ziekteverzuim door deze aanpak met 13% een stuk lager dan de 20% in de sector. En dat verschil in aanpak voelen onze klanten ook. Zij krijgen een thuishulp die gemotiveerd is en daardoor beter werk levert. Onze thuishulpen bouwen echt een band op met hun gezinnen. We hebben zelfs al thuishulpen gehad die na een overlijden een zeer specifieke vermelding op de rouwbrief kregen.”
Nieuwe provincie en nieuwe mijlpaal
Dienstenthuis blijft hierdoor de regio waarbinnen het actief is uitbreiden. "We groeien organisch door in te zetten op de mensgerichte aanpak en ook door ons via steun aan lokale verenigingen en sportclubs duidelijk te verankeren en te profileren in de regio’s waar we actief zijn”, licht Tim Klaassen toe. “Een andere groeistrategie is het overnemen van bestaande dienstenchequebedrijven, in de eigen regio, maar zeker ook op plekken waar we nog niet actief zijn. Zo staan we bijvoorbeeld zeker open voor opportuniteiten in de Mechelse regio. Dankzij onze goede naam staan veel kleinere dienstenchequeondernemingen open voor een integratie in onze groep. Ze weten dat we hun medewerkers en klanten uitstekend opvangen en indien gewenst kunnen de zaakvoerders in de rol van kantoorverantwoordelijke mee aan boord blijven. Dit jaar lanceren we dankzij een aantal overnames Dienstenthuis Oost-Vlaanderen en is het doel om te groeien naar 3.000 medewerkers, maar die nieuwe afdeling en nieuwe mijlpaal zijn zeker niet het eindpunt.”
