Patiënten, bewoners en families verwachten vandaag meer dan correcte zorg alleen. In deze vierdelige opleiding leer je hoe je de patiëntervaring, customer experience en service excellence meetbaar maakt en vertaalt naar betere zorgprocessen.
De tevredenheid van je patiënt is een cruciale parameter in jouw kwalitatieve zorgverlening. Of het nu gaat om wachttijden, communicatie, toegankelijkheid of kleine dagelijkse interacties: de patient experience draait om veel meer dan de zorg an sich. En wie die beleving niet actief opvolgt, loopt het risico om in te boeten aan vertrouwen en reputatie.
Daarom zet deze opleiding in op een gemeenschappelijk kader rond patiëntervaring en kwaliteitsvolle dienstverlening. Je leert in vier sessies hoe je de stem van je patiënt ruimer bekijkt dan met tevredenheidsmetingen alleen, hoe je kritische contactmomenten blootlegt én verbeterinitiatieven neemt met merkbare impact. Niet alleen data liggen hiervoor aan de basis, maar ook de emotie en verwachting bij je patiënt én de realiteit van de zorgverlener op de werkvloer.
Dit traject helpt je een scherper beeld te vormen van waar je zorginstelling vandaag al staat en wat je nodig hebt om je patiëntbeleving structureel te verbeteren. Patient journey mapping en service design, KPI's, eigenaarschap en draagvlak op de vloer: je werkt stap voor stap aan een effectieve customer experience.
Programma
| Sessie 1 26 oktober | Je patiënt centraal: van zorgproces naar belevingGemeenschappelijk kader creëren rond patient experience en het strategisch belang ervan.
|
| Sessie 2 19 november | De stem van je patiënt begrijpen'Voice of the patient' is meer dan tevredenheidsmetingen van de Vlaamse Patiëntenpeiling.
|
| Sessie 3 3 december | Experience ontwerpen: van inzicht naar verbeteringen
|
| Sessie 4 17 december | Van project naar cultuur: duurzame verankering van de patient experience
|
| Sessies telkens van 18.30 uur tot 21.30 uur | |
Onze experts: Yves Van Dorsselaer en Ellen Van Mol (EXCAP)
EXCAP helpt organisaties hun klant- en medewerkersbeleving te verbeteren via data-driven inzichten. Yves Van Dorsselaer (managing director) en Ellen Van Mol (research consultant) zetten hun expertise om naar praktische vertalingen voor de zorgcontext.
Wat haal je eruit?
- Je vertaalt patiëntfeedback naar concrete verbeterkansen voor je organisatie.
- Je leert patiëntbeleving meten, opvolgen en verankeren via relevante KPI’s.
- Je krijgt methodes om journeys, contactmomenten en verwachtingen scherp in kaart te brengen.
- Je ontdekt hoe service design en hospitality-principes toepasbaar worden in zorgcontexten.
- Je werkt toe naar een roadmap waarmee je patient experience duurzaam inbedt in cultuur, leiderschap en werking.
Voor wie?
Deze opleiding is er voor directie, management, middle management en medewerkers rond kwaliteit en beleid. Er is geen voorkennis nodig.
Relevant voor organisaties uit de brede zorgsector: ziekenhuizen, woonzorgcentra, eerstelijnszorg en geestelijke gezondheidszorg. Ook welzijnsorganisaties en maatwerkbedrijven die hun cliënt-, patiënt- of bewonersbeleving structureel willen versterken, sluiten perfect aan.
