Patiënten, bewoners, cliënten en hun families verwachten vandaag meer dan correcte zorg alleen. In deze vierdelige opleiding leer je hoe je de customer experience (CX en PX) en service excellence (SE) meetbaar maakt en vertaalt naar betere zorgprocessen.
De tevredenheid van je 'klant' is een cruciale parameter in kwalitatieve zorgverlening. Of het nu gaat om wachttijden, communicatie, toegankelijkheid of kleine dagelijkse interacties: CX en PX draaien om veel meer dan de zorg an sich. En wie die beleving niet actief opvolgt, loopt het risico om in te boeten aan vertrouwen en reputatie.
Daarom zet deze opleiding in op een gemeenschappelijk kader rond ervaring en kwaliteitsvolle dienstverlening. Je leert in vier sessies hoe je de stem van je klant ruimer bekijkt dan met tevredenheidsmetingen alleen, hoe je kritische contactmomenten blootlegt én verbeterinitiatieven neemt met merkbare impact. Niet alleen data liggen hiervoor aan de basis, maar ook de emotie en verwachting bij je patiënt/cliënt én de realiteit van de zorgverlener op de werkvloer.
Dit traject helpt je een scherper beeld te vormen van waar je welzijns- of zorginstelling vandaag al staat en wat je nodig hebt om je patiëntbeleving structureel te verbeteren. Startende van theorie en de verwachtingen vandaag, een huidige benchmark ten opzichte van anderen, naar journey mapping, het bepalen van kritische contactmomenten, designen van processen in combinatie met je 'consument' en hun families, het bepalen van KPI's, eigenaarschap en draagvlak op de vloer: je werkt stap voor stap aan een effectieve customer experience.
Programma
| Sessie 1 26 oktober | Het gemeenschappelijke kader rond PX, CX, SE en het strategisch belang ervan
|
| Sessie 2 19 november | Inzichten verzamelen en vertaling naar verbeterkansen
|
| Sessie 3 3 december | Experience ontwerpen en procesoptimalisatie: van inzicht naar verbeteringen
|
| Sessie 4 17 december | Duurzame verankering van de CX, PX en SE in leiderschap, medewerkers en organisatiecultuur.
|
| Sessies telkens van 18.30 uur tot 21.30 uur | |
Onze experts: Yves Van Dorsselaer en Ellen Van Mol (EXCAP)
EXCAP is een uitstekende partner voor deze opleiding. EXCAP heeft ervaring met zowel patiënt-, klant-, als medewerkersbeleving in de zorg en werken reeds jaren samen met ziekenhuizen, welzijns- en zorgorganisaties. Daarnaast is EXCAP marktleider in de Benelux. Die combinatie van praktijkervaring en sterke methodiek zorgt ervoor dat hun aanpas écht werkt op de werkvloer.
Yves Van Dorsselaer (managing director) en Ellen Van Mol (Sr. research consultant) zetten hun expertise om naar praktische vertalingen voor de zorgcontext.
Wat haal je eruit?
- Je vertaalt patiëntfeedback naar concrete verbeterkansen voor je organisatie.
- Je leert patiëntbeleving meten, opvolgen en verankeren via relevante KPI’s.
- Je krijgt methodes om journeys, contactmomenten en verwachtingen scherp in kaart te brengen.
- Je ontdekt hoe service design en hospitality-principes toepasbaar worden in zorgcontexten.
- Je werkt toe naar een roadmap waarmee je patient experience duurzaam inbedt in cultuur, leiderschap en werking.
Voor wie?
Deze opleiding is er voor directie, management, middle management en medewerkers rond kwaliteit en beleid. Er is geen voorkennis nodig.
Relevant voor organisaties uit de brede welzijns- en zorgsector: ziekenhuizen, woonzorgcentra, eerstelijnszorg en geestelijke gezondheidszorg. Ook welzijnsorganisaties en maatwerkbedrijven die hun cliënt-, patiënt- of bewonersbeleving structureel willen versterken, sluiten perfect aan.
