Wat doe je met de stem van je klant als die meer kan dan een tevredenheidsscore invullen? In het Regionaal Ziekenhuis Tienen kreeg de patiënt tijdens COVID-19 een stoel aan tafel, en die stoel bleef staan. Vandaag adviseert een vast patiëntenpanel het ziekenhuis en werkt het mee aan nieuwe oplossingen. De resultaten zijn zichtbaar in de cijfers. Eva Marie Castro, kwaliteitsexpert en kersvers manager communitygerichte processen, legt uit waarom ondernemers in elke sector hier iets uit kunnen leren.
Gestart midden in de storm
Eva Marie Castro begon als logopediste en werkte daarna in ziekenhuizen en woonzorgcentra. Ze volgde een master in management en beleid en promoveerde op de inzet van ervaringsdeskundigen in zorgteams o.l.v. Prof. Kris Vanhaecht, Prof. Walter Sermeus en Prof. Tine Van Regenmortel van de KU Leuven. Zes jaar geleden kwam ze in Tienen aan, midden in een COVID-golf. "Een heel intensieve periode, maar ook een super leerrijke periode om in het ziekenhuis te komen."
Ze zag hoe een organisatie die meestal strak gestructureerd is, ineens kon schakelen. "In een crisis wordt plots heel veel mogelijk, zelfs zaken die in een ziekenhuis ogenschijnlijk niet kunnen. Beslissingen werden lager in de organisatie genomen en medewerkers stapten buiten de muren van het ziekenhuis. Iedereen ging samen voor eenzelfde doel. Hoe krachtig dat is, zal me altijd bijblijven."
Ook haar eigen team ging mee testen om de medewerkers op spoed te ondersteunen of helpen in het labo. "Het is misschien een klassieker, maar het was echt een heel goede teambuilding. Het is makkelijk om alles van achter je bureau te overzien. Gaan staan waar het gebeurt en meedoen is iets anders. Dat heeft ons veel geleerd."
In een crisis wordt plots heel veel mogelijk, zelfs zaken die in een ziekenhuis ogenschijnlijk niet kunnen.
Van focusgroep naar vast panel
Uit die crisistijd kwam ook een nieuwe manier om naar patiënten te luisteren. "We hebben focusgroepen georganiseerd met een open oproep, onder leiding van een huisarts waar we goed mee samenwerken", vertelt Castro. "Op die manier kregen we feedback, en daar zijn we heel gericht mee aan de slag gegaan." Nadien volgden nog meer focusgroepen.
"Zo is de bal aan het rollen gegaan. Dat was een heel goede voedingsbodem voor een vast patiëntenpanel dat ons adviseert en met ons co-creëert." Dat panel kijkt met opzet breder dan het ziekenhuis zelf. "We hebben het heel bewust niet binnen de muren van het ziekenhuis gehouden. Het moet over die muren heen kunnen denken."
Voorbij de vragenlijst
"Enquêtes heeft elke organisatie", zegt Castro. "Het is redelijk makkelijk om vragenlijsten te laten invullen. De grootste uitdaging is de stap naar actie: wat doen we daar nu mee?"
Daar komt het panel van vijftien mensen in beeld. Het komt om de acht weken samen over onderwerpen die het ziekenhuis voorstelt of die de leden zelf agenderen. "We zijn gestart met adviezen: het panel geeft advies, wij leggen dat voor aan een dienst of de directie en er komt altijd feedback, ook als we het advies niet volgen. Vandaag zijn we geëvolueerd naar co-creatiesessies, waarin professionals samen met het panel reflecteren en er een gezamenlijke beslissing wordt genomen."
Het resultaat is meetbaar. In de Vlaamse Patiëntenpeiling scoorde het ziekenhuis minder goed op informatie over de kostprijs. "Het panel heeft onze website en procedures doorgelicht en feedback gegeven. Op korte tijd steeg onze tevredenheid met 20 procent. Dat is echt een heel grote sprong."
Voor Castro zit de echte kracht in de interactie. "Professionals worden door patiënten op hun blinde vlekken gewezen en gaan dan sneller tot actie over. Een rapportje met cijfers is één ding, het rechtstreeks horen van het panel is veel krachtiger."
Professionals worden door patiënten op hun blinde vlekken gewezen en gaan dan sneller tot actie over.
De gouden regel: koppel altijd terug
Een panel blijft alleen werken als de leden zien wat er met hun inbreng gebeurt. "We starten elke sessie met feedback", benadrukt Castro. "Ook als iets niet lukt, leggen we uit waarom. Zo vroeg het panel om schermen die de wachttijden tonen, maar dat had een te grote budgettaire impact. Soms komt een diensthoofd of directielid dat dan persoonlijk toelichten. We weten dat mensen afhaken als ze geen feedback krijgen op hun advies."
Ook de sfeer telt mee. Elke sessie begint met een kwartier samen een broodje eten zodat de panelleden kunnen bijpraten. "Ik denk dat het heel belangrijk is om op een zorgzame en gelijkwaardige manier met panelleden om te gaan en voldoende waardering uit te drukken Twee collega’s van mij nemen die taak ook echt ter harte"
"We werken altijd met een externe moderator. Wij modereren dus niet zelf, en dat zorgt voor een heel veilige context waarbij wij als medewerkers van het ziekenhuis niet kunnen beïnvloeden", legt Castro uit. Het ziekenhuis past zijn methodes ook aan zijn deelnemers aan. "We laten de panelleden soms eerst twee aan twee werken, zodat iedereen zijn mening kan zeggen, ook de minder mondige mensen. Toen er iemand aansloot die een andere taal sprak, hebben we een tolk mee aan tafel gezet."
Bij de samenstelling van het panel kijkt het ziekenhuis verder dan individuele verhalen. "Een groot aantal leden heeft een achterban, en dat vinden we heel belangrijk. Ze spreken dan niet alleen vanuit hun eigen ervaring, maar vanuit een collectief standpunt."
Kennis delen in het netwerk
Wat het panel oplevert, blijft niet binnen de muren van RZ Tienen. Het ziekenhuis deelt zijn inzichten binnen het ziekenhuisnetwerk Plexus, zodat ook andere ziekenhuizen eruit kunnen leren. Die kennisuitwisseling is voor Castro vanzelfsprekend. “Komt een thema als kostprijsinformatie op tafel, dan delen we onze ervaringen. Dat doen we met veel plezier, om elkaar te versterken.”
Elk ziekenhuis binnen het netwerk heeft intussen een eigen patiëntenpanel. "We wisselen dus ook uit over hoe je zo'n panel opzet. We hebben al eens samen bekeken wat goed werkt en wat minder goed." Zo wordt participatie een gedeelde leeroefening in de hele regio in plaats van een project van één ziekenhuis. Ook binnen de groep van 23 ziekenhuizen die allen het FlaQuM kwaliteitsmanagementsysteem implementeren, delen we deze ervaringen.
Een groot aantal leden heeft een achterban, en dat vinden we heel belangrijk. Ze spreken dan niet alleen vanuit hun eigen ervaring, maar vanuit een collectief standpunt.
Zonder directie geen cultuur
Volgens Castro is steun van de top onmisbaar. “We zijn gestart met een speeddate met de directie. Hun belangrijkste boodschap was: ‘Wij vinden jullie ideeën en ervaringen heel belangrijk’”, vertelt ze. “We kregen een jaar om te testen. Bij de evaluatie zei onze CEO: ‘Dit is nog maar het begin.’ Een ander directielid voegde eraan toe: ‘Dit is de essentie van zorg. Het maakt ons heel nederig.’ Dat deed de panelleden enorm veel deugd. Een directie moet expliciet zeggen: ‘Wij staan hierachter.’ Zonder die steun lukt het niet om dit in de hele organisatie te verankeren.”
Wat dit betekent voor ondernemers morgen
Je hoeft geen ziekenhuis te zijn om hiermee aan de slag te gaan. Ook jouw klanten botsen op dingen die je vanuit je organisatie niet altijd ziet: een onduidelijke factuur, een omslachtige procedure of een website waarop ze de juiste informatie niet vinden. “Het perspectief van patiënten is een van de meest onderbenutte bronnen van informatie die er vandaag zijn”, zegt Castro. Voor klanten geldt hetzelfde: hun ervaringen zijn goud waard, als je er structureel mee aan de slag gaat.
Begin klein. Nodig enkele klanten uit, kies één thema waarop je vastloopt en kom een paar keer per jaar samen. Laat ook je medewerkers aanschuiven en spreek af hoe je de inbreng opvolgt. Werkt die aanpak? Bouw hem dan stap voor stap uit tot een vast onderdeel van je besluitvorming. “Het moet ingebed zitten in je systeem”, benadrukt Castro.
Wie alleen op eigen expertise vertrouwt, mist een deel van het verhaal. “Als we alleen met professionele expertise en wetenschappelijke kennis beslissingen nemen, dan hebben we één grote blinde vlek”, besluit Castro. “Zonder kennis en ervaringen van patiënten komen we nooit tot een duurzaam gezondheidszorgsysteem.”
