Zo veel mogelijk impact maken, bij zo veel mogelijk kmo’s, familiebedrijven en scale-ups. Dat is het doel van Sarah Keppens en haar team bij Customerry. En dat doen ze net iets anders dan het klassieke consultancybureau. Vaarwel eindeloze begeleidingstrajecten en bindende contracten. Hallo inspiratiesessies, projectbegeleiding en opleidingen die bedrijven helpen om hun klantbeleving te verbeteren en nadien zelfstandig verder te gaan.
1. Hoe zag Customerry het levenslicht?
“Ik vind niets zo erg als een bedrijf met een slechte service. Zelf werkte ik vijftien jaar in klantgerichte functies, waarin ik verschillende serviceafdelingen verbeterde of zelfs van nul opstartte. Daarbij kwam ik telkens tot dezelfde vaststelling: een bedrijf is maar zo klantgericht als zijn minst klantgerichte medewerker.
Ik ging dus op zoek naar manieren om niet alleen de klantendienst, maar de hele organisatie klantgerichter te maken. Zo ontdekte ik het vakgebied customer experience, waar ik op slag verliefd op werd. In 2019 behaalde ik mijn CCXP-certificaat en richtte ik Customerry op. Want ik ben ervan overtuigd dat heel wat problemen, ook in de bedrijfswereld, opgelost kunnen worden als we wat meer moeite doen om elkaar te begrijpen.”
2. Wat is jullie businessmodel?
“Misschien wat atypisch voor een consultancybureau, maar wij werken grotendeels met een non-recurring businessmodel. We geven bedrijven kennis en advies waarmee ze zelfstandig verder kunnen, zonder dat ze voortdurend een beroep op ons moeten doen.
Ons aanbod bestaat uit drie pijlers. Eerst en vooral inspireren we bedrijven rond klantgerichtheid, met onder meer keynotes, strategische sessies en een customer experience game. Daarnaast trekken we bij projecten mee aan de kar, bijvoorbeeld om de customer journey te verbeteren of een klantluisterplan op te zetten. Tot slot geven we opleidingen rond klantgericht communiceren, goed voor vijftig à honderd opleidingsdagen per jaar.”
Een bedrijf is maar zo klantgericht als zijn minst klantgerichte medewerker.
Sarah Keppens, oprichter Customerry
3. Hoe maken jullie het verschil?
“Met onze no-nonsenseaanpak met boerenverstand. Jawel, ons hele team kan babbelen op het niveau van een board of managementteam, maar evengoed op dat van een schrijnwerker. En dat heb je nodig wanneer je iets wil laten bewegen in een kmo. Waar veel klassieke modellen eerst de volledige strategie helder willen hebben terwijl de werkvloer ondertussen bloedt, zien wij snel wat nu moet veranderen en wat een structurele aanpak vraagt. Bovendien binden we niemand aan onze diensten, want wie tevreden is, komt vanzelf terug.”
4. Wat betekent Plato voor jou?
“Ik heb het al vaak gezegd, maar Customerry is eigenlijk een Voka-kind. Het idee bestond al even, maar kreeg vorm tijdens de Bryo-sessies en groeide verder uit tijdens Plato, dankzij het waardevolle klankbord dat ik daar vond. Je zit er samen met andere ondernemers, je laat hen eens onder de kookpot van je bedrijf kijken en je krijgt er ontzettend veel tips, tricks en advies voor terug.
Daarom ben ik dit jaar ook Plato-mentor geworden. Ik geloof sterk dat ondernemers hun uitdagingen niet alleen in hun eigen hoek moeten oplossen, maar ze net met elkaar moeten delen.”
5. Wat brengt de toekomst?
“Heel veel, dus even kort samengevat: hopelijk meer groei voor Customerry, een nieuw kantoor en een nieuwe workshopruimte en een nieuwe masterclass Klantbeleving voor kmo’s. Daarnaast brachten Céline Malyster, oprichter van Walhalla Branding in Sint-Truiden, en ik onze bedrijven samen onder een joint venture: De Walkuren, waarmee we bedrijven zullen begeleiden door de volledige klantreis, van merkstrategie, content- en podcastcreatie tot klantbeleving en duurzame klantbinding. De merken blijven wel naast elkaar bestaan.”
6. Heb je tips voor andere ondernemers?
“Een wijze vrouw zei me zo’n negen jaar geleden: ‘Come to terms with the worst case scenario.’ Ondernemen is constant berekende risico’s nemen, dus twijfel je over een beslissing, bepaal dan voor jezelf wat het ergste is dat kan gebeuren. Kan je daar vrede mee nemen, ga er dan voor. Want een worstcasescenario dat maar half helder in je achterhoofd zit, heeft veel meer macht over je dan een dat je recht in de ogen hebt gekeken.”
