Snelheid en flexibiliteit bieden, maar tegelijk authentiek en persoonlijk blijven. Goede medewerkers vinden én behouden. En technologie inzetten zonder het menselijke aspect uit het oog te verliezen. De hospitalitysector is volop in beweging. Binnen de Hospitality Community van Voka West-Vlaanderen komen zaakvoerders en beslissingsnemers uit onder meer hotels, eventlocaties, pretparken en andere hospitalityorganisaties samen om ervaringen en ideeën uit te wisselen. Tijdens inspirerende bedrijfsbezoeken krijgen deelnemers een blik achter de schermen en gaan ze met elkaar in gesprek over de uitdagingen die hen verbinden: hoe zorg je ervoor dat gasten zich écht welkom voelen?
Aster Baert, General Manager van The Ostendian in Oostende, maakt deel uit van de stuurgroep van de community. Wat haar vooral aanspreekt? De kans om buiten de muren van haar eigen organisatie én sector te kijken. “We delen allemaal één passie: gastvrijheid op nummer één zetten.”
Hospitality gebeurt tussen mensen
The Ostendian is een gloednieuw en eigenzinnig concepthotel in Oostende, met 113 kamers en 5 vergaderzalen. Beleving, gastvrijheid en een persoonlijke aanpak staan er centraal. Als General Manager is Aster verantwoordelijk voor de dagelijkse werking van het hotel, van het ondersteunen en coachen van het team tot het nauwgezet opvolgen van de gastbeleving.
Voor haar betekent leidinggeven dan ook dicht bij de dagelijkse praktijk blijven. “Hospitality speelt zich uiteindelijk niet af in spreadsheets of vergaderzalen, maar in de dagelijkse contacten tussen en met mensen. ’s Ochtends vind je me ergens tussen het ontbijt en in de namiddag ga ik mee kijken of de kamers er perfect bij liggen.”
Dat is des te belangrijker omdat The Ostendian als concepthotel een verhaal wil vertellen aan zijn gasten. “Dat lukt alleen wanneer je medewerkers op de juiste plek zitten en het juiste gevoel kunnen uitstralen.”
Dezelfde passie, verschillende perspectieven
Net die focus op mensen bracht Aster bij de Hospitality Community. De diversiteit binnen de groep ziet ze als een van de grootste sterktes. “In de community zitten mensen uit hotels, eventlocaties, pretparken en andere organisaties. Onze omgevingen verschillen, maar uiteindelijk zijn we allemaal bezig met dezelfde vraag: hoe kunnen we iemand goed ontvangen, zich beter laten voelen en een sterke beleving creëren?”
Die kruisbestuiving is voor Aster bijzonder waardevol. “Hospitality is veel ruimer dan hotels of restaurants. Iemand uit een totaal andere omgeving kan soms met een oplossing of denkwijze komen die verrassend relevant blijkt voor je eigen organisatie.”
Bovendien biedt de community haar de kans om bewust afstand te nemen van de dagelijkse operatie. “In hospitality zijn we vaak heel operationeel bezig. Dan is het waardevol om af en toe uit die context te stappen en met anderen te bespreken wat er leeft, waar we tegenaan lopen en hoe zij daarmee omgaan.” Toen Aster de kans kreeg om zich ook binnen de stuurgroep te engageren, hoefde ze dan ook niet lang te twijfelen. Zo kan ze niet alleen deelnemen aan de uitwisseling, maar ook actief mee vormgeven aan de community.
Hogere verwachtingen van gasten
Een van de grote uitdagingen binnen hospitality is volgens Aster de veranderende verwachting van gasten. “Mensen verwachten snelheid en flexibiliteit, maar tegelijkertijd willen ze net meer authenticiteit en persoonlijk contact. Die combinatie vind ik een van de interessantste uitdagingen in onze sector.”
Ook medewerkers vinden, opleiden en behouden blijft een belangrijk aandachtspunt. Technologie en AI kunnen daarbij steeds meer ondersteunen, maar mogen volgens haar nooit een doel op zich worden. “Hospitality zal altijd een people business blijven. Technologie moet ons vooral helpen om tijd vrij te maken, zodat we ons nog meer kunnen focussen op authentieke gastvrijheid.”
Je hoeft niet zelf het warm water uit te vinden
Binnen de community waardeert Aster vooral de openheid tussen de deelnemers. Niet alleen succesverhalen komen aan bod. “Het gaat ook over uitdagingen, fouten en zaken waar je zelf nog geen antwoord op hebt. Net daar ontstaat volgens mij de grootste meerwaarde. Je hoeft niet telkens zelf het warm water uit te vinden. Eén gesprek met iemand uit een andere organisatie kan je een volledig nieuwe kijk geven op een probleem waar je zelf al weken mee bezig bent.”
Een bezoek aan Bellewaerde Park is haar in het bijzonder bijgebleven. Daar kreeg de groep inzicht in hoe het sterk seizoensgebonden pretpark omgaat met zijn personeelsbeleid. “Personeel is sowieso een uitdagend thema binnen hospitality, maar ik vond het enorm verfrissend om hun manier van werken te leren kennen. The Ostendian ligt aan de kust en is daardoor zelf ook weers- en seizoensafhankelijk. Ik kon dus verschillende inzichten meenemen naar het hotel.”
Geen visitekaartjes, maar echte uitwisseling
Dat deelnemers elkaar tijdens verschillende edities opnieuw ontmoeten, maakt volgens Aster een belangrijk verschil met klassieke netwerkevents. “Daar blijft het soms bij kennismaken en visitekaartjes uitwisselen, terwijl een opleiding vaak vooral éénrichtingsverkeer is. Binnen de Hospitality Community zit de kracht net in de combinatie van kennis, ontmoeting en dialoog.”
Deelnemers komen niet alleen luisteren, maar delen ervaringen, stellen vragen en leren van elkaar. “Omdat je mensen terugziet, kunnen gesprekken verdergaan dan die eerste kennismaking. We willen niet focussen op aan elkaar verkopen, maar op wat we van en met elkaar kunnen leren.”
Ook de informele momenten spelen daarin een belangrijke rol. “Wanneer je aankomt op een bijeenkomst, is het altijd een warm weerzien. Er is ruimte voor inhoud en inspiratie, maar minstens evenveel voor echte gesprekken. Mensen zijn bereid kennis te delen en elkaar verder te helpen zonder dat daar onmiddellijk een commerciële agenda achter zit.”
“Niet twijfelen, maar doen"
Wat Aster zou zeggen tegen iemand die nog twijfelt om deel te nemen? Daar hoeft ze niet lang over na te denken. “Gewoon doen! Je hoeft niet met een specifiek probleem of een concrete verwachting te komen. Vaak zit de grootste waarde net in een gesprek dat je vooraf niet had gepland. Je gaat naar huis met nieuwe contacten, maar vooral met nieuwe ideeën en perspectieven. Zelfs als je maar één inzicht meeneemt dat je in je eigen organisatie kunt toepassen, heeft je deelname al iets opgeleverd.”
De Hospitality Community in drie woorden?
“Mensgericht, prikkelend en grensverleggend. Prikkelend omdat je nieuwe ideeën krijgt, grensverleggend omdat je buiten je eigen sector en organisatie kijkt, en mensgericht omdat hospitality uiteindelijk altijd om mensen draait.”
