Zorg voor een goede klantenbinding!
Heb je ooit rotte appelen gekocht?
Was je hotel overboekt?
Viel je laptop uit, nét buiten garantieperiode?
Het overkomt ons allemaal… maar hoe gaan wij, als bedrijf, om met deze klachten? En wat belangrijker is: Komen jouw klanten met hun klachten tot bij jou? Of… veranderen ze gewoon van leverancier… net zoals 68% van de ontevreden klanten. Maak deze klachten tot kansen!
PROGRAMMA
Maak klagende klanten tot ambassadeurs voor jouw bedrijf. Daarvoor wordt er stilgestaan bij de noodzaak van een goed klachtenbeleid. Vervolgens bieden we een hands-on training over het voeren van klachtengesprekken.
Doordat de deelnemers kunnen experimenteren met eigen “klachtenmateriaal” is er een sterke link met de praktijk. Zo krijg je concrete tips en verbetersuggesties om met meer vertrouwen moeilijke gesprekken te voeren. Op die manier wordt die “vervelende klant” een echte opportuniteit zodat men zich zal onderscheiden van de concullega’s. Want meer nog dan weten hoe het moet… zullen we (laten) voelen hoe het (niet) kan.
Gedurende drie interactieve sessies, krijg je op volgende vragen een antwoord:
- Wat is de meerwaarde van klachten voor mijn bedrijf?
- Hoe motiveer ik mensen om een positieve ingesteldheid t.a.v. klachten te tonen?
- Hoe creëer ik een sfeer van vertrouwen?
- Wat is een terechte / onterechte klacht? Hoe pak ik dat aan?
- Kan ik beter luisteren naar mijn klant?
- Hoe reageer ik op een geëmotioneerde klant?
- Via klachten de processen aanpassen… lukt dat?
DOELGROEP
- Je komt vaak in contact met interne en externe klanten en je wil een kwaliteitsvolle dienstverlening verzekeren.
- Je bent er jezelf bewust van dat jouw medewerkers zich soms geen blijf weten met hun houding t.o.v. klagende klanten.
- Je wilt uw klanten op effectieve wijze binden aan jouw bedrijf.
SPREKER
Ilse Vantilborgh heeft als ondernemer en als trainer-coach jarenlange ervaring op gebied van klantgerichte communicatie. Als gewezen bankdirecteur kan ze zich beroepen op een commerciële ingesteldheid. Haar vaardigheden in NLP-technieken combineert ze met een ruime didactische bekwaamheid.
Het aantal deelnemers is beperkt tot max. 12 personen.
