Skip to main content

Lerend netwerk Customer Service Managers

Investeren in klantrelaties is één van de belangrijkste factoren voor het succes van een onderneming. Voka Oost-Vlaanderen start daarom opnieuw een uniek en breed praktijkforum voor internal customer service professionals.

pl

De klant heeft steeds hogere klantenverwachtingen.

Eenvoudige elementen van de dienstverlening kan men zelf opnemen via “self-service” maar voor complexe vraagstukken blijft menselijk contact belangrijk.

Doorheen de customer journey maken klanten steeds meer gebruik van nieuwe kanalen. Ongeacht hun kanaalkeuze verwachten ze een consistente klantenervaring. 

Dit brengt voor bedrijven een aantal uitdagingen met zich mee, bv een evenwicht vinden tussen inzetten van digitale oplossingen versus menselijke interactie, de medewerkers voorzien van de juiste skills en ondersteuning, enz.

Doelgroep

Leidinggevenden van een internal sales/customer service afdeling van middelgrote en grote bedrijven.

Topics

  • Hoe garanderen we voldoende klantgerichtheid?

  • Welke teams heb je nodig? Hoe richt je deze in? Welke rollen en verantwoordelijkheden geef je aan iedereen?

  • Welke skills hebben de medewerkers nodig om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden aan de klant?

  • Welk ‘routingprotocol’ werkt het best?
  • Hoe komen klanten binnen en naar welk kanaal breng je ze over?
  • Op basis van welke criteria kan je bepalen bij welk type agent een klant moet terecht komen)?
  • Op basis van welke criteria / parameters kan je keuzes maken omtrent de meest geschikte IT-architectuur?

  • Wat is de invloed van Artificial Intelligence, Neurolinguïstisch programmeren, …?

  • Hoe ga je om met KPI’s in je organisatie (bv. NPS, ENPS, EES, CES, …)?
  • Hoe kan je over de resultaten terugkoppelen en waar nodig bijsturen?

  • Welke SLA’s zijn gangbaar voor de verschillende kanalen

Mentoren

Anne Vercruyssen

 

Anne Vercruyssen (Customer Service Manager Van de Velde Lingerie)
Dorothée Laire

 

Dorothée Laire (Customer Experience Expert Möbius)

 

Informatie en inschrijvingen 

Contacteer Nathalie Van de Kerchove via mail of bel naar 09 266 14 43.

 

Contactpersoon

Nathalie Van de Kerchove

Opleidingen - Groeitrajecten

Adres

Voka Box
Lammerstraat 18
9000 Gent

Wanneer

Prijs

 € 790 (Voka-leden)

Niet-leden: op aanvraag

Nog geen lid? Neem contact op met welkom@voka.be voor info over onze vele ledenvoordelen.

Voorwaarden

Om privacyredenen geven we mee dat op dit event mogelijk beeldmateriaal wordt gecreëerd - in vorm van foto en/of film - dat nadien via Voka-mediakanalen kan worden gebruikt.

10% korting voor een tweede deelnemer van hetzelfde bedrijf.

Voor deze activiteit kan u kmo-portefeuille aanvragen, indien u hiervoor in aanmerking komt. Ons registratienummer is DV.O105301. Registreer u nu op www.kmo-portefeuille.be

kmo-portefeuille

Domestic Services
Banque de Luxembourg
Deloitte
ING
Logo Mensura
Proximus
SD  Worx
BovaEnviro+
GutzandGlory
G4S
Soundfield
Jobat