Skip to main content
Business Club Customer Service

Business Club Customer Service

Investeren in klantrelaties is één van de belangrijkste factoren voor het succes van een onderneming. Voka Oost-Vlaanderen start daarom opnieuw een uniek en breed praktijkforum voor internal customer service professionals.

De klant heeft steeds hogere klantenverwachtingen . 
Eenvoudige elementen van de dienstverlening kan men zelf opnemen via “ self-service” maar voor complexe vraagstukken blijft menselijk contact belangrijk. 
Doorheen de customer journey maken klanten steeds meer gebruik van nieuwe kanalen. Ongeacht hun kanaalkeuze verwachten ze een consistente klantenervaring. 

Dit brengt voor bedrijven een aantal uitdagingen met zich mee, bv een evenwicht vinden tussen inzetten van digitale oplossingen versus menselijke interactie, de medewerkers voorzien van de juiste skills en ondersteuning, ….

Mogelijke topics 

  • Hoe kan de klant betrokken worden bij het bepalen van de strategie? Hoe garanderen we voldoende klantgerichtheid?
  • Welke teams heb je nodig? Hoe richt je deze in? Welke rollen en verantwoordelijkheden geef je aan iedereen?
  • Welke skills hebben de medewerkers nodig om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden aan de klant? 
  • Hoe kunnen we dankzij bv. RPA’s onze administratieve taken automatiseren? 
  • Op basis van welke criteria / parameters kan je beslissen om een kanaal al dan niet te voorzien? Wat zijn de voor- en nadelen van elk kanaal?
  • Wanneer is het nuttig om bepaalde taken te automatiseren? 
  • Welk ‘routingprotocol’ werkt het best? (Hoe komen klanten binnen en naar welk kanaal breng je ze over, Op basis van welke criteria kan je bepalen bij welk type agent een klant moet terecht komen)  Zijn hier verschillen per type persona of per customer journey? 
  • Hoe een goede FAQ opstellen? 
  • Op basis van welke criteria / parameters kan je keuzes maken omtrent de meest geschikte IT-architectuur?
  • Wat is de invloed van Artificial Intelligence, Neurolinguïstisch programmeren,…?
  • Hoe ga je om met KPI’s in je organisatie, bv. NPS, ENPS, EES, CES,…? Hoe kan je over de resultaten terugkoppelen en waar nodig bijsturen?
  • Welke SLA’s zijn gangbaar voor de verschillende kanalen?

Mentoren

Anne Vercruyssen (Customer Service Manager Van de Velde Lingerie) en Dorothée Laire (Customer Experience Expert Möbius) 

Doelgroep

  • Managers / verantwoordelijken van een customer service center
  • Customer Service Managers

Informatie en inschrijvingen

Meer weten? Stuur een mailtje naar Nathalie Van de Kerchove of bel 09 266 14 43.

Adres

Voka Kamer van Koophandel Oost-Vlaanderen (Voka Box)
Lammerstraat 18
9000 Gent

Wanneer

Prijs

Voka-leden: € 790 excl. btw)

Niet-leden: op aanvraag

Nog geen lid? Neem contact op met welkom@voka.be voor info over onze vele ledenvoordelen.

Extra info

Het is op dit moment niet mogelijk om te registreren voor deze activiteit.

Voorwaarden

Een tweede deelnemer van hetzelfde bedrijf geniet 10% korting.

Voor deze activiteit kan u kmo-portefeuille aanvragen, indien u hiervoor in aanmerking komt. Ons registratienummer is DV.O105301. Registreer u nu op www.kmo-portefeuille.be.

kmo-portefeuille

 

 

 

Hulp nodig?

Deloitte
ING
Logo Mensura
Proximus
SD Worx
BovaEnviro+
GutzandGlory
G4S
Soundfield
Jobat Media