Van autopech tot het aanvragen van reiscertificaten: klanten van Touring moeten zo snel mogelijk geholpen worden. Daarom heeft het bedrijf een stuk van z’n dienstverlening geautomatiseerd met Salesforce Marketing Cloud.
“We wilden zowel klanten als medewerkers een ervaring bieden die geen moeite vergt, “zegt David Van Den Broeck, CRM & Lifecycle Manager bij Touring.
Elektrificatie, zelfrijdende wagens … Geen sector evolueert zo snel als mobiliteit. Ook Touring mag als specialist natuurlijk niet stil blijven staan. Het bedrijf focust zich daarbij vooral op het aanbieden van een efficiënte en vlekkeloze dienstverlening. Zowel in het kader van pechverhelping, als voor andere services zoals repatriëring uit het buitenland en terugbetaling van medische kosten.
Digital-first
Touring heeft de voorbije jaren een flinke digitale transformatie doorgemaakt, maar kiest bewust niet voor een 100% digitale aanpak. “We hebben het repetitieve werk grotendeels kunnen digitaliseren, zodat onze klantendienst meer ruimte heeft om klanten toegevoegde waarde te bieden”, zegt Van Den Broeck. De drijvende kracht hierachter is Marketing Cloud, de software van Salesforce die data en artificiële intelligentie in de serviceflow integreert en bedrijven een 360°-beeld van de klant biedt.
Dankzij Marketing Cloud beschikt Touring bijvoorbeeld over een automatische flow voor de aanvraag van nummerplaten of het hernieuwen van contracten. “We slagen er vandaag in om maar liefst dertien keer meer contracthernieuwingen digitaal af te handelen. En als de klantendienst toch moet tussenkomen, dan zien onze mensen meteen in welke flow de klant zich bevindt en wat er al gecommuniceerd is.” Ook de aanvraag van reiscertificaten zal op termijn volledig digitaal verlopen via Salesforce.
Het geheim achter het succes van Touring? “Je mag Marketing Cloud niet als een zuivere IT-oefening beschouwen. Je kunt de technologie heel gemakkelijk in je systeem integreren. Maar neem wel voldoende tijd en bekijk Salesforce als een leerproces dat nooit eindigt. Er komen regelmatig nieuwe dingen bij die je klantenservice kunnen optimaliseren”, besluit Van Den Broeck.
Meer interessante trends ontdek je in het State of Marketing-rapport van Salesforce.
