Skip to main content
  • Nieuws
  • Rik Vera, Nexxworks: “Digitaal transformeren? Gewoon doen!”

Rik Vera, Nexxworks: “Digitaal transformeren? Gewoon doen!”

  • 27/04/2021

Volgens digitaal expert Rik Vera zouden de grote jongens als Amazon en Bol.com best bang zijn voor de kruidenier op de hoek, en niet omgekeerd. En mochten de taxichauffeurs elke dag nagedacht hebben hoe ze de frustraties van de klant hadden kunnen omzetten in ‘delight’, dan had een bedrijf als Uber niet zoveel kansen gekregen. Verrassende inzichten van een digitale coach die predikt dat alle bedrijven de digitale transformatie moeten omarmen in een wereld waar online en offline steeds meer divergeren. “Je moet durven het ‘klein’ te zien.”
 

The day after tomorrow

Tot iets meer dan een jaar geleden reisde digitale coach en auteur van onder meer ‘Manager the day after tomorrow’ Rik Vera nog de wereld rond om bedrijven te overtuigen zich voor te bereiden op het ‘nieuwe normaal’ van big data, customer centricity en AI. Maar intussen zijn we in een andere wereld terecht gekomen. Wanneer we hem via Teams ontmoeten voor een interview, komt hij net terug uit een meeting met Singapore… via het scherm. Is dat niet veel efficiënter dan naar de andere kant van de wereld te reizen met een vliegtuig?

Het antwoord is verrassend. “Ik weet dat ik vlak na de eerste golf in een interview zei dat ik hoopte dat de coronacrisis lang genoeg zou duren om net voldoende impact te maken zodat het oude normaal niet meer de kans krijgt om terug op te starten…. Maar nu duurt het al veel te lang. Daarom zien we vandaag net het omgekeerde ontstaan. We verlangen allemaal naar de oude momenten: de inefficiënties van een live vergadering waar mensen door mekaar praten, niet altijd op tijd starten of eindigen. Naar de inefficiëntie van gesprekken aan de koffiemachine of de toevallige ontmoetingen in de wandelgangen. Naar de inefficiëntie van de fricties op de werkvloer – die geven ook energie! En naar de inefficiëntie van vliegtuigreizen om mensen in levende lijve te ontmoeten. Het met elkaar babbelen is vervangen door tools, door schermen, met extra regels. Het samenwerken is veel formeler geworden, met niet altijd een beter resultaat. En bedrijven komen droog te staan op het vlak van bedrijfscultuur.”

Waarmee Rik Vera niet gezegd wil hebben dat bedrijven de digitale transformatie niet moeten omarmen. “Maar zo’n digitale transformatie reikt veel verder dan enkel digitale tools inzetten. Het is een holistische aanpak, waarbij de klant centraal staat en waarbij de visie, de strategie en alle processen bekeken worden om tot betere prestaties te komen.”

 

Digitale transformatie reikt veel verder dan enkel digitale tools inzetten.

Rik Vera

Omdat heel wat bedrijven aanvoelen dat ze zich ‘digitaal moeten transformeren’, maar niet weten hoe eraan te beginnen heeft Voka een langlopend traject opgestart om bedrijven te helpen dit proces op te starten en te doorlopen. Rik Vera is peter van dit project en een van de coaches naast andere partners zoals Cegeka, Workitects, Mint, Vlaio en ESF.

 

Gewoon doen

Ondanks dat COVID-19 ons allemaal in een digitale versnelling heeft geduwd, zien heel wat bedrijven ‘digitale transformatie’ als een berg waar ze maar moeilijk overheen komen. Meer nog, ze weten niet welk pad te kiezen om ermee te starten. Welk advies kun jij hen geven?

Rik Vera: “Ten eerste, je mag zo’n transformatie niet groter maken dan het eigenlijk maar is. Kijk gewoon naar je eigen dagelijkse leven dat vaak al heel sterk gedigitaliseerd is: de manier waarop we mensen ontmoeten, dingen opzoeken, tools als WhatsApp gebruiken, hoe we foto’s bijhouden. Al die zaken hebben we omarmd zonder dat we een berg over moesten. Voor een stuk is dat berggevoel de fout van de consultants: die hebben zo’n digitale transformatie al te vaak voorgesteld als iets enorm groot om dan vervolgens aan solution selling te kunnen doen.”

“Ten tweede, doorprik al te makkelijke excuses om er niet aan te moeten beginnen. Voor COVID-19 kregen we vaak te horen dat we de trein van de e-commerce hadden gemist en dat het te laat was om er nog op te springen. Inderdaad, als je e-commerce voorstelt als een voorbijrazende TGV en je probeert daar op te springen, dan blijf je bont en blauw achter. Maar als we één ding geleerd hebben uit de pandemie, dan is het wel dat het allemaal zo moeilijk niet is. Je moet het gewoon doen. Na drie dagen lockdown zagen we al overal nieuwe webshops en virtuele showrooms opduiken. Plots kon het wel allemaal.”

Na drie dagen lockdown zagen we al overal nieuwe webshops en virtuele showrooms opduiken. Plots kon het wel allemaal.

Rik Vera

Maar opboksen tegen spelers als Bol.com, Coolblue en Amazon lijkt toch heel moeilijk?

“Integendeel. Ik durf zelfs te stellen dat het net die grote jongens zijn die zich zorgen moeten maken. Eigenlijk zijn dat niet meer dan postorderbedrijven die tot voor de pandemie bijna de gehele onlinewereld inpalmden. Maar de wereld is niet enkel online. De klant wil ook offline bediend worden. Wat we zien is dat veel bedrijven die vroeger de klant enkel offline bedienden, dat nu ook online doen. En zo wordt ook die wereld meer en meer ingenomen door andere spelers die daarnaast ook een grote ervaring hebben in de offline wereld. De omgekeerde beweging maken, van online naar offline is veel moeilijker.”

De omgekeerde beweging maken, van online naar offline is veel moeilijker.

Rik Vera

Stap per stap naar digitale transformatie

Wat is de eerste stap die bedrijven moeten nemen die zich op een traject van digitale transformatie willen begeven?

“Mijn advies: begin met de vraag te stellen wat je ‘poolster’ is. Wat zouden je klanten het meest missen, mocht jij morgen niet meer bestaan. Dat is je kracht, je unique selling position. Vervolgens kan je nadenken wat je kan doen om die sterkte nog beter uit te bouwen of in de verf te zetten en dit op een zo toegankelijk en efficiënt mogelijke manier. Vaak kom je dan uit bij digitale oplossingen.”

“Begin daarbij met een leeg blad papier. Schrijf op welke processen goed lopen, en wat de sterktes zijn: die moet je behouden. Schrijf ook op wat minder goed loopt. Wat je zeker niet mag doen is zomaar de oude processen klakkeloos digitaliseren. Want zo ga je wat slecht liep enkel nog vergroten.”

Wat je zeker niet mag doen is zomaar de oude processen klakkeloos digitaliseren.

Rik Vera

Eens je die oefening gemaakt hebt, pak je dan alles meteen in één keer aan of eerder stapje per stapje?

“Als je alles in één keer wil doen, dan loop je het gevaar weer tegen die berg aan te kijken. Je pikt er best één ding uit om te beginnen, en dat kan dicht of ver bij je klant zijn. Digitale transformatie zou je kunnen zien als een geheel van concentrische cirkels met in het midden de ‘Why’ (voor de klant) en aan de buitenkant de tools en systemen. Voor jou kan het bijvoorbeeld op dat moment het best zijn om je logistiek proces te optimaliseren, dan kom je al snel bij digitale oplossingen. De klant gaat dat niet rechtstreeks voelen, maar wel indirect. Voor een ander bedrijf kan het wenselijk zijn om eerst het CRM-systeem aan te pakken.”

Als je gaat voor een stapsgewijze transformatie, loop je dan niet het gevaar dat je systemen implementeert of data genereert die niet met elkaar compatibel zijn?

“Daarbij kan een technisch partner je helpen. Grosso modo kan je kiezen voor twee zaken. Ofwel ga je voor de best-of-breed software, de meest geavanceerde state-of-the-art oplossingen, maar wel met het gevaar dat niet alle systemen op elkaar kunnen aansluiten. Ofwel ga je voor een soort ‘suite’-oplossing, waar alle systemen op elkaar zijn aangesloten, maar die daarom niet altijd de meest geavanceerde zijn. De meest geschikte oplossing zal afhangen van bedrijf tot bedrijf. Net zoals je voor het uittekenen van jouw ‘Why’ en visie een helikopterview nodig hebt, heb je dat ook nodig voor de technische kant van het verhaal. Daar kan het traject van Voka zeker ook een toegevoegde waarde bieden.”

“Overigens, de uitbouw van de technische kant van het verhaal is zeker niet het moeilijkste deel. Je moet ook voldoende tijd investeren om iedereen in de organisatie mee te krijgen in de vernieuwing. Je moet immers afscheid nemen van oude processen, zaken die vroeger misschien nog prima werkten, maar nu niet meer. Je kan dat remediëren met de meest geavanceerde oplossingen, maar als je de mensen niet mee hebt, dan zit je met een gigantisch probleem. Maar toch mag je de mensen niet onderschatten en er zomaar van uitgaan dat ze er niet klaar voor zijn. Vroeger werd dat maar al te vaak als excuus ingeroepen om helemaal niets te doen.” 

Customer centricity

Centraal bij digitale transformatie staat de customer centricity en de big data die kunnen helpen om te weten hoe de klant zich gedraagt. Hoe begin je daaraan, als pakweg kleine speelgoedwinkel?

“Mijn online seminars start ik steevast met twee vragen. Stel, je bent Superman, wat zou dan je super power zijn? En wat zou je kryptoniet zijn, de virtuele stof die de kracht van Superman kan breken? Het antwoord op de eerste vraag is vrijwel steeds: ‘Ik wil in de geesten van mensen kunnen kijken en de toekomst voorspellen.’ Het antwoord op de tweede vraag luidt vaak ‘Blind zijn’. Eigenlijk is dat twee keer hetzelfde antwoord. Je moet kijken naar wat je ziet, de ‘data’, en niet uitgaan van de eigen assumpties.”

“En ook hier moet je durven om het klein te zien. Eigenlijk komt het erop neer dat je op het einde van je werkdag nog eens terugkijkt en je de vraag stelt of je zaken gedaan hebt die misschien suboptimaal waren voor de klant. En wat je kan doen om dat in de toekomst te vermijden. Een voorbeeld: mochten de taxichauffeurs deze oefening dagelijks gemaakt hebben, dan zou een bedrijf als Uber nooit zoveel kansen gekregen hebben. Want de taxichauffeurs zouden ervoor gezorgd hebben dat hun klanten op voorhand wisten hoe ver ze van hen vandaan waren en hoe lang ze zouden moeten wachten, hoeveel ze zouden moeten betalen en ze zouden ervoor zorgen dat de klant tijdens de rit het traject online zou kunnen volgen om zeker te zijn dat de kortste weg genomen wordt. De taxichauffeurs zouden er ook alles aan gedaan hebben om de rit zo aangenaam mogelijk te maken, omdat ze weten dat de klant een review kan posten.”
 

Mochten de taxichauffeurs elke dag nagedacht hebben over hoe ze frustraties van klanten konden wegnemen, dan zou een bedrijf als Uber nooit zoveel kansen gekregen hebben.

Rik Vera

“Het helpt ook om gewoon rondom je heen te kijken. Ook over de grenzen. In de VS is de grootste verzekeraar een online speler. Op twee minuten open je een dossier en je weet al heel snel of je aanspraak maakt op een vergoeding. Bij ons moet je eerst allerlei complexe formulieren doorworstelen en heb je een agent nodig om je door de lange procedures te loodsen. Zit de klant daarop te wachten?”

Welke expertise moeten bedrijven in huis hebben die digitaal willen transformeren?

“Als bedrijfsleider van een productiebedrijf dat textiel produceert, sta je wellicht ver af van alle technische aspecten die digitalisering met zich meebrengt. Een paar goede IT’ers aanwerven biedt dan nog niet altijd de beste oplossing. Je moet ook zien dat je elkaar kunt verstaan. Ik denk dat ook hier het traject van Voka een meerwaarde kan bieden. Door coaches in te zetten die de vertaalslag kunnen maken en de brug tussen bedrijfsleiders en IT’ers.”

Meer info: www.voka.be/digitaal-transformatie-traject

IMU - LOOK&FIN
VZW - eATA 2021
VZW - DigiChambers 2021
IMU salesforce
VZW - Take The Lead
ING
SD  Worx