AG Insurance zoekt oplossingen voor actuele uitdagingen
Als oudste en ook grootste Belgische verzekeraar is AG Insurance een naam als een klok. Er staat bijna 200 jaar op de teller en CEO Heidi Delobelle wil dat er nog minstens 200 bijkomen. Daarvoor mikt ze resoluut op duurzaamheid. Koppel daaraan een focus op groei en klantenervaring en je krijgt het recept waarmee zij AG de toekomst in wil loodsen. Op de Brusselse setting waarin ze dat doen, valt alvast niets af te dingen: de gloednieuwe AG Campus in het hart van de stad is een pareltje.
Innovatie, educatie en interactie, dat zijn de kernwoorden die de nieuwe AG Campus samenvatten. Het moet gezegd, als we op vrijdagnamiddag binnenstappen, heerst er een gezellige drukte. Heidi Delobelle is er zichtbaar trots op: “Ook dit is voor mij duurzaamheid: zorgen dat je medewerkers het goed hebben en zich kunnen ontplooien. Onze Campus is trouwens bijna energieneutraal, zo we slaan twee vliegen in één klap.”
Inzetten op duurzaamheid is niets nieuws voor ondernemingen. Waarom krijgt het ‘nu pas’ jullie prioriteit?
Heidi Delobelle: “Ook in de vorige beleidscyclus van 3 jaar stond duurzaamheid hoog op de lijst, het is dus niet nieuw bij AG. Alleen communiceerden we daar toen weinig of niet over, ondanks ons grote sociale bewustzijn. Sinds dit jaar is duurzaamheid wel een van onze drie strategische prioriteiten, samen met groei en klantenervaring. Zo kunnen we onze rol spelen als investeerder met bijvoorbeeld de ambitie om tegen 2050 een CO2-neutrale assetportefeuille te hebben. Maar ook als werkgever, met een focus op diversiteit, gelijkheid en inclusie; als verzekeraar, met aandacht voor rendement voor klanten en intelligent beleggen, en als sociaal verantwoordelijk bedrijf via onder meer steun aan diverse maatschappelijke projecten.
“Met onze producten willen we ook de klanten aanzetten tot duurzaam gedrag. Dat gaat bijvoorbeeld over welzijn, zodat we voorkomen dat mensen uitvallen op het werk. En als ze uitvallen, hoe kunnen we hen begeleiden om op een goede manier terug te keren naar de werkvloer? We faciliteren het private leasen van elektrische wagens, in samenwerking met Arval. Bij brandverzekeringen kijken we dan weer meer naar herstelling in plaats van vervanging. Ook hier weer een tussentijds target: tegen 2024 moet een kwart van onze premie-incasso gelinkt zijn aan duurzaamheid.”
Die inspanningen zijn nodig, want de klimaatopwarming heeft een stevige impact op de verzekeringswereld.
“Dat klopt. Rampen zoals de overstromingen van 2021, maar ook de toenemende droogteperiodes bezorgen ons kopzorgen die we niet alleen kunnen oplossen. Er is dringend nood aan een nieuw wettelijk kader dat zowel rechtszekerheid biedt als betaalbaar blijft voor iedereen. Wij pleiten voor publiek-private samenwerkingen op een zo hoog mogelijk niveau, federaal of zelfs Europees. De moeilijkheid in ons land is dat de wet wel federaal is, maar de rampenfondsen regionaal beheerd worden. We merken dat herverzekeraars argwanend naar België kijken. Het is ongelofelijk dat er na de overstromingen geen enkele sense of urgency is ontstaan. Als dat er nu niet is, wanneer dan wel?”
U haalde ook klantenervaring aan als prioriteit.
“Klopt, ook al is dat niet makkelijk. Wij zijn vooral een B2B-bedrijf en het contact met onze klanten gebeurt klassiek via onze makelaars en bankpartners. Toch merken we dat klanten ons meer en meer direct contacteren en dus moeten we daar in onze processen rekening mee houden. Door de data van de eindklant meer te gebruiken, kunnen we een persoonlijker contact opbouwen en hem beter bedienen. Stel dat een klant belt en jij zijn nummer herkent, dan kan je hem persoonlijk begroeten en meteen de juiste dossiers oproepen. Daarnaast willen we onze processen ook meer vanuit die eindklant gaan opbouwen, uiteraard altijd met respect voor onze distributiekanalen. Het ‘MyAG’-luik op de website is daar een voorbeeld van. Je vindt daar een overzicht van al je contracten, attesten, dossieropvolging…
Daar stuit u wel weer op beperkingen door GDPR.
“Regulitis noem ik het. Begrijp me niet verkeerd: de doelstellingen van elke wetgeving zijn nobel en ik sta ook achter deze privacywetgeving. Je kan er niet tegen zijn dat de klant meer transparantie krijgt in waar, wanneer en hoe zijn gegevens gebruikt worden. Mij stoort vooral de vertaling van dat doel naar de praktijk: je moet 80 pagina’s voorwaarden doorworstelen of krijgt op elke website die vraag voor cookies die iedereen standaard wegklikt. Alle bijkomende administratieve lasten zorgen helaas niet voor het gewenste resultaat.”
Een andere uitdaging is de war for talent die volop woedt. Voelen jullie die ook en hoe pakt AG dat aan?
“Het aantal openstaande vacatures is even groot als enkele jaren geleden, maar daarvoor hebben we echt wel alles uit de kast moeten halen. De rekruteringsafdeling is versterkt, onze employer branding uitgebouwd. Dat is belangrijk omdat we binnen onze sector wel bekendstaan als aantrekkelijke werkgever, maar daarbuiten zijn we dat nog te weinig.”
Onze roots liggen in Brussel. Hier weggaan is nooit aan de orde geweest. Maar ze maken het ons niet altijd gemakkelijk.
Heidi Delobelle, CEO AG Insurance
Retentie is in deze context ook ontzettend belangrijk. Hoe zorgen jullie ervoor dat de achterdeur gesloten blijft?
“Mensen zijn de belangrijkste hefboom voor de realisatie van onze strategie, naast technologie, data en partnerships. Zonder onze medewerkers bestaan we niet. Om van AG een aantrekkelijke werkgever te maken, hebben we een aantal projecten opgezet die ook inspelen op de veranderde behoeften sinds corona. Hoe kunnen we beter en slimmer samenwerken met de digitale tools die sinds de pandemie zo ingeburgerd zijn? En hoe zorgen we ervoor dat mensen op tijd ook kunnen deconnecteren? Op het vlak van educatie deden we een nulmeting om in kaart te brengen welke groeipaden er nodig zijn en welke actieplannen we daaraan kunnen koppelen. Ook aan onze feedbackcultuur zijn we volop aan het schaven: we schakelen over van een periodiek naar een continu feedbackmodel. In die context is het ontzettend belangrijk dat je een veilige omgeving creëert waarin open dialoog mogelijk is. Zonder weliswaar alle omkadering los te laten.”
“De meest zichtbare verbetering is uiteraard onze campus. Daar komen opleiding, interactie en innovatie samen. In de incubatiezone kunnen multidisciplinaire teams samen aan een project werken. De tuin en buitenterrassen zorgen niet alleen voor licht, maar ook voor een plaats van ontspanning tijdens het werk. Ook de verluchting en de verlichting in dit gebouw zijn zo aangepast om mensen zich optimaal te laten voelen. Ik moet zeggen dat ik dat echt wel voel als ik hier binnenstap.”
En dat allemaal in de Brusselse binnenstad. Is dat een troef of een rem?
“We zijn hier ontstaan, onze roots liggen hier. Deze locatie is nooit in vraag gesteld. We zijn goed bereikbaar met het openbaar vervoer en we merken een grote vraag naar fietsen als invulling van het cafetariaplan dat we aanbieden. Maar het klopt dat algemeen de mobiliteit moeilijker wordt. De Brusselse overheid moet dit anders aanpakken. Ze beseffen te weinig dat bedrijven in de stad voor leven zorgen, en omgekeerd.”
Wie is... Heidi Delobelle?
Ze kwam in 1998 in dienst bij AG, waar ze verschillende managementfuncties in de afdeling Employee Benefits & Health Care bekleedde. In 2012 werd ze chief risk officer van AG, waarna ze in 2019 als managing director terugkeerde naar de afdeling Employee Benefits & Health Care. Sinds oktober 2020 is ze CEO van AG Insurance.
