De coronapandemie heeft de digitaliseringsgolf in een stroomversnelling gebracht, zoveel is duidelijk. De vraag naar intelligente bedrijfstoepassingen is nog nooit zo groot geweest, merken ze ook bij Net IT uit Zottegem. “Logisch, want met digitale tools kan je slimmer werken, klantervaringen verbeteren en bruikbare inzichten halen uit gegevens”, vertelt Managing Partner Jan Hofman.
Digitale transformatie in Vlaanderen
De begrippen ‘digitalisering’ en ‘digitale transformatie’ zijn niet meer weg te denken. Maar wat betekenen ze precies?
Jan Hofman, managing partner Net IT: “Er is een nuanceverschil. ‘Digitalisering’ gaat over bestaande processen die je aanpast: documenten die je vroeger manueel opstelde en die nu automatisch gegenereerd worden bijvoorbeeld. ‘Digitale transformatie’ gaat een stap verder: dat gaat over de ontwikkeling van nieuwe servicemodellen, salesmodellen en businessmodellen. Digitale tools zorgen er in dat geval voor dat je dingen kan doen die voordien niet mogelijk waren.”
Hoe ver staan Vlaamse bedrijven daarin?
“Bij heel wat ondernemingen ligt de focus momenteel vooral op CRM-systemen (Customer Relationship Management), waarin alle data over klanten en prospects gecentraliseerd worden. Die worden op dit moment vooral ingezet voor sales en marketing, bijvoorbeeld om ervoor te zorgen dat verkopers altijd de juiste gegevens bij hebben of dat er zeer eenvoudig mailings verstuurd kunnen worden. De volgende stap is om ook andere processen te automatiseren. Heel wat Vlaamse ondernemingen bouwen een 360 graden-zicht uit op de klant. Dat betekent dat ze niet alleen alle kennis erover centraliseren, maar dat ze er ook de kerninformatie over alle lopende zaken aan koppelen: offerte-aanvragen, bestellingen, service-aanvragen, … Op die manier ziet elke betrokken medewerker wat de historiek is, wat er lopende is en wat de volgende stap is. Daarna kan je RPA (robotic process automation) toevoegen, zodat er minder manueel werk nodig is voor administratieve taken én zodat de applicatie zelf de betrokken medewerker verwittigt als er iets moet gebeuren voor de klant. Medewerkers kunnen daardoor meer én beter focussen op een optimale ervaring voor elke klant.”
‘Digitale transformatie’ gaat over de ontwikkeling van nieuwe servicemodellen, salesmodellen en businessmodellen.
Jan Hofman, managing partner Net IT
Belang van digitalisering
Welke organisaties zetten daar al op in?
Jan Hofman, managing partner Net IT: “Wel, wij werken ook voor overheidsorganisaties. Op basis van onze ervaring kunnen wij stellen dat de Vlaamse overheid een voorloper is als het gaat over digitale transformatie. De 1700-infolijn heeft haar interne werking verregaand gedigitaliseerd. Daardoor kan ze in het contactcenter in één dag tijd een nieuwe lijn technisch opzetten. Hetzelfde geldt voor het Vlaamse Agentschap voor Innoveren en Ondernemen. Als er nieuwe steunmaatregelen zijn, kan dat agentschap snel dossiers behandelen, contracten genereren en uitbetalingen doen. De hele flow van subsidiebeheer is geautomatiseerd. Het zijn voorbeelden die voor heel wat privé-ondernemingen inspirerend kunnen werken.”
Waarom is het zo belangrijk om te digitaliseren?
“Elk bedrijf moet almaar méér doen, klanten beter bedienen, minder fouten maken, sneller werken, … Het is dan een logische stap om je mensen in te zetten voor ‘intelligent werk’, zeker gezien de krapte op de arbeidsmarkt. Repetitief werk kan gemakkelijk gedigitaliseerd worden. Dat is een win-win: kenniswerkers kunnen zinvoller werk verrichten, en werkgevers kunnen hun menselijk kapitaal efficiënter inzetten. Digitale technologie laat ook toe om de klantbeleving drastisch te verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan sommige grote e-commerce-spelers die de dag na je bestelling bij je thuis leveren, als je voor middernacht bestelt. Om zo’n service mogelijk te maken, moeten de verwerking van bestellingen en de planning van leveringen verregaand geautomatiseerd zijn. Naast het operationele aspect slagen ondernemingen er ook steeds beter in om op het vlak van marketing relevanter te zijn voor klanten. Doordat ze over meer gegevens beschikken, kunnen ze op een meer fijnmazige manier doelgroepen samenstellen. Boodschappen kunnen automatisch afgestemd worden op het profiel en het gedrag van de klant in kwestie. Een derde groot voordeel van digitalisering is dat je een beter zicht krijgt op de werking van je onderneming. De laatste jaren is de technologie voor data-analyse er sterk op vooruitgegaan. De technologie om inzichten uit data te halen is eenvoudiger en goedkoper geworden. En die inzichten leiden tot betere managementbeslissingen.”
Digitale technologie laat ook toe om de klantbeleving drastisch te verbeteren.
Jan Hofman, Net IT
Net IT helpt bedrijven digitaliseren
Hoe helpen jullie ondernemingen om te digitaliseren?
“Er is heel veel mogelijk. Zo bouwden we onlangs een applicatie voor een bedrijf dat in onderaanneming werkt voor verschillende andere ondernemingen. De servicetechniekers moesten daardoor uiteenlopende documenten invullen, eerst manueel en daarna ook digitaal. De nieuwe app zet de informatie van hun formulier automatisch om naar digitale gegevens in de backoffice. We bekijken sowieso altijd eerst waar een onderneming staat op het gebied van digitalisering. Samen met de klant bepalen we een roadmap. De belangrijkste zaken pakken we eerst aan. Die gefaseerde aanpak is het meest succesvol.”
‘Big data’ is ook één van de buzzwoorden. Wat is daarvan de meerwaarde voor Vlaamse bedrijven?
“Ondernemingen hebben de gegevens over hun klanten vaak verspreid staan over verschillende documenten – een wildgroei aan data. In een customer data platform komt alle info samen. Het grote voordeel is dat je inzichten uit die data kunt gebruiken om strategische doelstellingen te realiseren. Zo kan je klanten onderbrengen in categorieën. Ideaal voor marketing- en salesacties, bijvoorbeeld om trouwe klanten die plots niet meer bestellen, opnieuw te activeren. En daarna wordt het mogelijk om artificiële intelligentie in te zetten. Denk bijvoorbeeld aan AI die jou helpt om de relatie met je klant te versterken en die op basis van de contacthistoriek voorspelt hoe groot de kans is dat je de deal zal binnenhalen. Zie het dus maar als een soort coach die je helpt om je werk goed te doen.”
Prijskaartje digitalisering
Ondernemingen worden vaak afgeschrikt door het prijskaartje van digitale applicaties. Terecht?
“In het verleden was het vrij duur om software op maat te laten ontwikkelen. Daar is een aantal jaar geleden verandering in gekomen. Microsoft, onze partner, kiest resoluut voor een democratisering van zijn software. Het CRM-systeem Microsoft Dynamics 365 is democratisch geprijsd. En dankzij het Microsoft Power Platform kan je in enkele dagen tijd een app opzetten zonder dat er code geschreven moet worden. Het zijn ook applicaties die zeer gebruiksvriendelijk zijn. ‘Power to the people’, dus.”
Over Net IT
- Helpt ondernemingen en overheidsorganisaties om slimmer te werken, klantervaringen te verbeteren en bruikbare inzichten te halen uit gegevens
- De grootste onafhankelijke Microsoft partner in België
- Meer dan 15 jaar ervaring
- Expert in de uitwerking en implementatie van Microsoft Dynamics 365, Microsoft Power Platform en Microsoft AI
- Team van meer dan 60 medewerkers
- “We work until it works”: klanttevredenheid staat centraal
