Skip to main content
  • Nieuws
  • Klanten verwachten snellere digitale transformatie bedrijven
  • Gesponsorde inhoud
  • 07/06/2021

Klanten verwachten snellere digitale transformatie bedrijven

Het voorbije jaar is customer engagement op ongekende schaal en sneller dan ooit veranderd. Ook voor de crisis was het belang van digitale transformatie al duidelijk, maar door de pandemie ziet het bedrijfslandschap er nu helemaal anders uit.

Een onderzoek van Salesforce bij meer dan 15.000 klanten wereldwijd bewijst dat digitale transformatie voor bedrijven noodzakelijk is om veranderingen het hoofd te bieden. Bovendien wordt duidelijk dat digital-first ook na de crisis zal blijven bestaan. Zo verwacht maar liefst 82% van de ondervraagde Belgische klanten dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen als gevolg van de pandemie en klinkt de roep om omnichannel, persoonlijke en empathische interacties steeds luider.

68% procent van de ondervraagden vindt de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk als de producten of diensten. Door de coronamaatregelen heeft die ervaring alweer een nieuwe invulling gekregen. Een omnichannel-strategie is daarbij cruciaal, want klanten willen meerdere opties hebben voor digitale communicatie. Naast de klassieke kanalen zoals mail, telefoon en persoonlijk contact zien we een toenemend gebruik van online supportopties, zoals videochat.

Volgens hetzelfde 'State of the Connected Customer'-rapport vindt 66% van de klanten wereldwijd dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen moeten begrijpen, terwijl slechts 34% oordeelt dat bedrijven dit ook echt doen. Daarom is het belangrijk om een 360-graden klantoverzicht te hebben, zodat je als onderneming aan de hooggespannen verwachtingen kunt voldoen dankzij een eenduidige, gepersonaliseerde klantervaring op alle touchpoints.

Zowel B2C- als B2B-klanten geven de voorkeur aan personalisering in interacties. AI-gestuurde aanbevelingen voor content, producten, chatbots, en selfservice verhogen de tevredenheid doordat het voor klanten gemakkelijker wordt waardevolle informatie te vinden. Toch blijft het lastig de betrouwbare, empathische ervaring op maat te bieden die klanten verwachten. Klanten willen immers een online, verbonden relatie met een merk. Om hieraan tegemoet te komen, moeten bedrijven hun digitale initiatieven versnellen.

Ontdek in het State of the Connected Customer-rapport van Salesforce alle nieuwe vereisten voor interactie met klanten.