De coronacrisis heeft de digitalisering zodanig versneld, dat ondernemingen momenteel in een ongekende window of opportunity zitten. Dat zegt innovatie-expert Rik Vera (Nexxworks). “Bedrijven moeten hun interactie met de klant nu digitaliseren, anders missen ze de boot.”
Wie nog op de digitaliseringstrein wil springen, is er volgens Rik Vera nog niet aan voor de moeite. “Ik ken bedrijven die voor de coronacrisis niets online deden en tot hun grote verbazing zien dat digitalisering daadwerkelijk loont. Denk maar eens aan de sterrenrestaurants die door de coronacrisis plots afhaalmaaltijden online aanbieden.”
Hij ziet vandaag een ongeziene window of opportunity omdat de coronacrisis het consumentengedrag danig heeft veranderd. Bedrijven die de komende weken niet schakelen, missen de boot. Rik Vera: “Klanten willen altijd de makkelijkste en snelste weg tot een product of dienst. Of ze zoeken naar de meest ervaringsgerichte beleving. Die is tijdens de coronacrisis volledig weggevallen, waardoor het hele spectrum terugviel op het gebruikersgemak.”
“De klant denkt niet langer in twee kanalen. Een winkel heeft niet langer ‘ook’ een online aanbod.”
Bedrijven hebben dus noodgedwongen hun digitale kanalen moeten opstarten of verder uitbouwen. “Het was simpelweg de enige manier van interactie met de klant. Als gevolg daarvan is die gewend geraakt aan het gebruikersgemak. Wat we vroeger abnormaal vonden, lijkt nu een evidentie. De klant denkt ook niet langer in twee kanalen. Een winkel heeft niet langer ‘ook’ een online aanbod. De twee lopen steeds meer door elkaar”, ziet de keynotespreker.
TREE-principe
Dat de digitale transformatie alleen maar is weggelegd voor innovatieve start-ups of grote bedrijven met veel middelen, is volgens Rik Vera een fabeltje. “Uiteraard kijken ondernemers altijd naar voorbeelden als Uber. Dat is weliswaar ook klein begonnen, maar heeft de klantenfrustraties uit de taxi-industrie succesvol omgezet in customer delight. Geloof me, iedere onderneming heeft bouwstenen om op zijn manier een geslaagde digitale transformatie te maken.”
Rik Vera verwijst naar het TREE-principe: Technology, Red ocean strategy, Engaged customers en Ecosystem. “Dat zijn belangrijke elementen in het digitaliseringsproces. Technologie stelt je in staat om sneller en makkelijker je diensten of producten aan te bieden. De red ocean strategy focust dan weer op bestaande klantenfrustraties. Hoe kan je die bestaande problemen oplossen en naar je hand zetten?”
Met engaged customers ziet hij ook een onderbenutte kans voor veel bedrijven. “Streamingdiensten als Netflix of Spotify hebben nooit reclame gemaakt, maar hun klanten ingezet als marketingafdeling. Betrokken consumenten zijn je beste verkopers.”
Bouw een ecosysteem
Het laatste TREE-element is het ecosysteem. “Daar schrijf ik momenteel een boek over. Je moet als onderneming niet proberen om alle assets zelf te bezitten. Gebruik een ecosysteem waarbinnen je een dienst of product realiseert. In dat netwerk van samenwerking zal de valuta voor je transacties niet langer centen, maar data zijn. Dat is het nieuwe goud.”
Een organisatie kan dan wel digitaliseren, maar hoe krijg je ook de medewerkers op de kar? “De strijd tegen het coronavirus gebeurde in afzondering, maar het innovatie-virus moet je net verspreiden. Als bedrijf moet je van de bubbels af. Overtuig een aantal medewerkers en laat hen binnen je organisatie zo veel mogelijk collega’s besmetten. Faciliteer dat ook en laat het toe.
Wil jij aan de slag met jouw digitaliseringsproject? Klik hier voor meer info over de Digital Academy.
