Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Het belang van service in het nieuwe winkellandschap
foto
  • 28/06/2021

Het belang van service in het nieuwe winkellandschap

Customer journeys raken steeds meer ingeburgerd in marketing- en salesactiviteiten. Hoe begeleid je klanten op het juiste moment via het juiste kanaal naar het gewenste product of dienst? Een groeiend aantal bedrijven realiseert zich dat ook service onderdeel uitmaakt van deze klantreis. 

Het winkelgedrag van consumenten is onder impuls van de pandemie grondig aan het veranderen. Dat is de belangrijkste conclusie van het State of Commerce rapport van Salesforce, na een enquête bij ongeveer 1.400 ondernemers. Door lockdowns en social distancing kwam het fysieke winkelbezoek ernstig in het gedrang en ontdekten mensen het online shoppen. Als e-commerce in 2019 nog goed was voor 14,1% van de totale retailomzet wereldwijd, dan zal dit aandeel in 2023 naar verwachting 22% bedragen.

Uit klantdata van Salesforce blijkt dat de trend naar online winkelen ook na de crisis niet zal stoppen. B2C-organisaties verleggen hun investeringen naar digitale ervaringen en experimenteren met nieuwe strategieën voor klantbetrokkenheid.

Grillig en persoonsgebonden
Om het gebrek aan persoonlijk contact in coronatijden op te vangen, zocht de meerderheid naar technologieën die het contact met de klant kunnen benaderen, met bijvoorbeeld live chat- of video-opties (73%) en virtuele evenementen op platformen zoals Instagram Live (58%). Natuurlijk zullen winkels als ‘verouderd concept’ niet uit het straatbeeld verdwijnen, maar ze krijgen wel een andere plek in het nieuwe retaillandschap.

In plaats van een dominante toegangspoort zullen ze eerder een halte zijn op de grillige en persoonsgebonden customer journey. Soms als ‘experience center’ voor een servicebeleving die het internet niet kan bieden, soms als een verwerkingslocatie voor online bestellingen. Elke retailer kleurt die mix van online en offline naar eigen inzicht in.

Klantenservice
In een hybride winkellandschap maken ook de (online) contacten met de klantenservice deel uit van de customer experience die bepaalt of iemand een loyale klant wordt of niet. 57% van de bedrijven in de B2B-sector geeft aan dat klantenserviceteams tegenwoordig directer dan voorheen betrokken zijn bij verkoopactiviteiten. De best presterende bedrijven beschouwen functies en afdelingen bovendien niet als geïsoleerde entiteiten, maar als schakels die samen de totale customer journey verbeteren.

Als je in een servicegesprek weet wat de voorkeuren en behoeftes van klanten zijn, dan kan je daarop aansturen in je reacties en aanbevelingen. Toegang tot hoogwaardige klantdata is een belangrijke voorwaarde voor het goed invullen van deze rol. Zo’n gepersonaliseerde aanpak vraagt dus om een CRM-systeem waarin de (online) profielen van klanten gestructureerd worden opgebouwd, maar ook gemakkelijk intern te ontsluiten zijn.

Lees in deze blog van Salesforce meer over deze en andere de trends in B2B- en B2C-commerce na corona.
 

ING
SD  Worx