Skip to main content
  • Nieuws
  • “Digitalisering en gebruikerservaring gaan hand in hand”

“Digitalisering en gebruikerservaring gaan hand in hand”

  • 31/01/2022

Heel wat Vlaamse ondernemers investeren volop in innovatie en nieuwe technologieën om hun bedrijf digitaal op de kaart te zetten. Tegelijk willen ze hun klanten een unieke gebruikerservaring (‘user experience’) aanbieden. Die opdracht is niet steeds eenvoudig. Als Executive Partner van Zappware is Patrick Vos gepokt en gemazeld in de wereld van digitale, klantgerichte oplossingen. In zijn rol als Voka Innovatie ambassadeur maakt hij collega-ondernemers wegwijs in digitaal ondernemen.

patrick vos
Patrick Vos, Executive Partner van Zappware

 

“Ik zou graag zien dat we ‘digitale communicatie’ voortaan eenvoudigweg ‘communicatie’ noemen. Vroeger hadden we het toch ook niet over analoge communicatie of bijvoorbeeld analoge televisie?” Aan het woord: Patrick Vos, Executive Partner van de softwareleverancier Zappware én Voka Innovatie ambassadeur. De burgerlijk ingenieur elektronica draait al enkele decennia mee in de wereld van digitale tv-oplossingen. In 2001 stond hij mee aan de wieg van Zappware, een spin-off van Philips. Het bedrijf kan een indrukwekkende reeks innovatieve producten en bijbehorende internationale awards voorleggen, met steeds één constante: een doorgedreven focus op uitmuntende klantenervaringen, dankzij de kruisbestuiving tussen techniek en creatief design.

Laboratorium voor digitale televisie

Patrick schetst het parcours dat hij binnen Philips aflegde: “Eind jaren ‘90 was Philips een consumentenelektronicabedrijf dat hard inzette op hardware. Ik werkte toen in de mediadivisie van de onderneming. In deze afdeling – gevestigd op de huidige Corda Campus in Hasselt – experimenteerden we volop met oplossingen voor digitale televisie, zoals de digibox en digitale set-upbox. We bouwden toen al boxen waarmee – ook op intercontinentaal niveau – bepaalde videostreams opgenomen konden worden.”

“Binnen onze innovatiecel kregen we alle vrijheid om nieuwe applicaties te ontwikkelen. Al snel voelden we aan dat zogenaamde value added services bovenop digitale tv de toekomst waren: het opnemen van tv-programma’s, video on demand, interactieve functionaliteiten,… We experimenteerden ook met retour­kanalen om tweerichtingsverkeer bij tv-kijken mogelijk te maken.”

“Ik bekijk gebruikservaring op een holistische manier, van bestelling tot nazorg.”

Oprichting Zappware

Om deze plannen concreet vorm te geven, zette Patrick zich in 2001 achter een start-up met enkele Philips-collega’s. Zappware was hierbij geboren. Wat startte als een lokale spin-off van Philips, groeide uit tot een toonaangevende aanbieder van innovatieve digitale tv-oplossingen. Patrick licht toe: “Als softwarebedrijf werd het onze missie om zo aantrekkelijk mogelijke digitale toepassingen te voorzien voor tv-omroepen, operatoren én kijkers. Zo lanceerden we de rode knop, waardoor tv-kijkers op een interactieve wijze konden deelnemen aan een quiz of show. Ook uitgesteld kijken, programma’s terugspoelen en films bestellen braken door. En steeds stond een aantrekkelijke ‘user experience’ centraal…” 

Wendbaar en verfrissend creatief

Toen zowel Telenet als Proximus in 2005 digitale tv opstartten in ons land, stond Zappware op de eerste rij om platformen en interactieve toepassingen aan te leveren. Ook internationaal brak het bedrijf snel door, en dat is volgens Patrick geen toeval: “Binnen Zappware hebben we steeds flink geïnvesteerd in een mix van technische en creatieve professionals. Dit leverde een gezond spanningsveld op tussen technologie en design, wat dan weer een ideale voedingsbodem was voor een uitgekiende gebruikerservaring. Ook voor internationale klanten slaagden we er telkens in om verfrissende digitale tv-oplossingen uit te werken, met onder meer aantrekkelijke navigatiepatronen voor kijkers. Met de lancering van de smartphone en tablet kwam hier vanaf 2007 nog een extra dimensie bij, namelijk het leveren van softwareapplicaties voor mobiele apparaten. In elk geval konden we onze wendbaarheid en creativiteit tegenover grote marktspelers als Cisco en Ericsson steeds als belangrijke troeven uitspelen.”

Holistische benadering

Patrick heeft een uitgesproken mening over het begrip ‘gebruikerservaring’. “Ik benader ‘user experience’ op een holistische manier. Het gaat om het volledige traject dat je als klant aflegt bij de aankoop van een product of dienst: van de eerste muisklikken op de webshop tot het contact met de klantendienst. Een bedrijf als Apple is voor mij een echte referentie. Bij de bestelling van een iPhone is de gebruikerservaring tot in de kleinste details uitgetekend, met onder andere een uniek ontworpen product in een stijlvolle verpakking én, vooral, zonder handleiding.” 
“Het domein waarin we met Zappware actief zijn, is zeer complex. Bij tv-programma’s moet elke kijker, van 5 tot 95 jaar, zich aangesproken voelen. Vandaag volgen nieuwe ontwikkelingen elkaar in een razendsnel tempo op. Zo moet lineair tv-kijken al een tijdje concurreren met uitgesteld kijken en short formats zoals TikTok en YouTube. Die concurrentiestrijd maakt de uitdagingen op het vlak van gebruikerservaring extra boeiend. Jongeren combineren vaak diverse kijkervaringen en streamingformats met een waaier van communicatiemiddelen. Het is aan ons om al die belevenissen mooi met elkaar te verweven.”

“Als Voka Innovatie ambassadeur begeleid ik collega-ondernemers richting digitalisering.”

Marktonderzoek en consumentenpsychologie

Binnen Zappware wordt zeer veel aandacht besteed aan gebruikers­tests, marktonderzoek en consumentenpsychologie. Volgens Patrick is en blijft dit cruciaal om klantgerichte oplossingen aan te bieden. “Grote spelers verwarren gebruikerservaring vaak met user interface. Ze bouwen indrukwekkend ogende interfaces met veel gadgets, maar verliezen soms de efficiëntie van de applicaties uit het oog. Achter onze applicaties zit steeds een zeer complexe backoffice verscholen die ontworpen is op basis van gebruikerservaringen. Wensen en noden van kijkers vormen dus altijd het fundament voor onze technische architectuur. De gebruikers­ervaring bepaalt onze technische keuzes, en niet omgekeerd.”
“Destijds ontdekten we via tests dat elke klik op een afstandsbediening het klantenbestand met 10 procent deed dalen. Een te lange zoekopdracht in een videobibliotheek had dus een enorme impact op de zogenaamde churn rate. Onze grafische teams maakten dankbaar gebruik van deze testresultaten om nieuwe, gebruiksvriendelijke navigatie- en zoekpatronen te ontwerpen. Die aanpak leverde ons vervolgens mooie internationale awards op.”

“Tot slot wil ik zeker ook het belang van identity management aanhalen. Met andere woorden: wie zit aan de knoppen van de afstandsbediening? Als je de echte interesses en het kijkgedrag van een kijker kan achterhalen, dan krijg je een schat aan informatie om een gebruikerservaring onvergetelijk te maken.”

Voka Innovatie ambassadeur

Op basis van zijn indrukwekkende track record kwam Patrick bij Voka – KvK Limburg in beeld om een van de Voka Innovatie ambassadeurs te worden. Hij ging graag in op deze uitnodiging. “Ik merk hoe veel ondernemers op zoek zijn naar tips en adviezen over hoe ze hun bedrijf richting zinvolle innovatie en inspirerende klantenervaringen kunnen sturen. Als ambassadeur krijg ik de kans om mijn expertise in te zetten om voor hen een aanspreekpunt te zijn en hen te ondersteunen bij vragen. Digitale aandachtspunten – en eventuele valkuilen – goed uitleggen en in hun context plaatsen, dat zie ik als een van mijn taken als ambassadeur. Als we er samen voor kunnen zorgen dat iedereen dezelfde digi-taal spreekt en digitaal het nieuwe normaal wordt, dan zijn we op de goede weg om Vlaamse bedrijven klaar te stomen voor de toekomst.”  

Digitale transformatie - iedereen digitaal!

Digitale transformatie en digitalisering: je hebt er zeker al van gehoord. Maar hoe begin je hier nu aan? Moet er een verantwoordelijke digitale transformatie aangesteld worden? Gebeurt transformatie bottom-up of top-down? En komt de transformatie vanuit een defensieve strategie of vanuit een offensieve strategie? 

Tijdens het interactieve en inspirerende traject ‘Digitale transformatie – iedereen digitaal!’ van Voka – KvK Limburg (in samenwerking met Deloitte Private) laten we je nadenken over een digitaal veilige transformatie in jouw bedrijf of team en voor jouw klanten. 

Klik hier voor meer informatie.

Contactpersoon

Laura Michielsen

Coördinator marketing & communicatie

Artikel uit publicatie