De front- versus de backoffice van de overheid

11/05/2017 , Stijn Decock - hoofdeconoom Voka - stijn.decock@voka.be

Voka lanceerde vorige week de ‘Transformatie-Index’ (https://www.vokatransformatie.be/). Verrassend hierin is dat de Belgische overheid het niet zo slecht doet als het over (digitale)transformatie gaat. In dit deeldomein staat ze 8e op 28 landen. Zijn de klachten van onze weinig performante overheid dan overdreven?

De carrosserie blinkt wat meer en de blutsen zijn er deels uitgehaald, maar onder de motorkap van de overheid loopt nog niet alles naar wens.

  • Onze overheid doet het qua digitalisering kennelijk niet zo slecht.
  • De tijd van Jomme Dockx is voorbij. Maar we zijn nog niet waar we moeten zijn.
  • Er is een nieuwe, interne staatshervorming nodig om alle processen te stroomlijnen.

In de transformatie-index rangschikken we de EU-landen in functie van hoe goed ze scoren op 30 transformatie-indicatoren die over digitalisering, vergrijzing, dualisering, circulaire economie… gaan. België staat de 8ste op 28 landen. We doen het uitstekend wat onze digitale infrastructuur betreft en zeer slecht inzake de arbeidsmarkt. De vijf indicatoren die meten in hoeverre de overheid klaar is voor de digitalisering en andere vernieuwende concepten laten al bij al niet zo’n slecht beeld zien.

Dit lijkt in contrast met die andere oefening die Voka jaarlijks maakt: de waar-voor-je-geld index. Daarin meten we wat de brede overheid aan output levert en wat je daarvoor als belastingsbetaler voor moet neerleggen. Hieruit blijkt dat België heel slecht scoort; we zijn qua algemene overheidsoutput, dus ‘de waar’ slechts een middenmotor in Europa; niet extreem slecht maar ook zeker niet heel goed. Dit terwijl we wel met een overheidsbeslag en belastingsvoet zitten die torenhoog is en in de buurt van de Scandinavische landen ligt. Met andere woorden; we betalen de belastingen van Scandinavië maar krijgen daar hoegenaamd niet de welvaart van de Scandinavische overheden voor terug. Het is een bevinding die zowat iedere burger of bedrijf in dit land ervaart.

Toch doet de Belgische overheid het inzake digitalisering niet zo slecht. Als we naar het aantal gebruikers van e-government kijken, staat ons land op de 10e plaats in Europa. Ook inzake vooraf ingevulde elektronische documenten staan we op de 10e plaats. Als het op het online raadplegen van de kwaliteit van ziekenhuizen gaat, staan we op de 7e plaats. Alleen inzake big data doen en het online boeken van dokterbezoeken doen we het nog zwak. Dus de front-office van de overheid doet het in internationale vergelijking niet zo superslecht.

Het beeld dat uit dergelijke cijfers spreekt is dat de Belgische overheid wel degelijk inzet op digitalisering en dat ze daar in een aantal domeinen al redelijk ver gevorderd in is. Ook qua personeelsmanagement is het tijdperk van De Collega’s, het populaire televisiefeuilleton over ambtenaren uit de jaren 80, definitief voorbij. Jomme Dockx, het archetype van de traag en weinig efficiënt werkende ambtenaar, lijkt in de Brusselse overheidsgebouwen niet meer rond te lopen. Het ligt dus niet aan de nauwelijks nog bestaande luie ambtenaar dat de Belgische staat weinig waar voor het belastingsgeld biedt. Ook getuigenissen uit de overheid zelf laten uitschijnen dat er in de ambtenarij veel harder gewerkt en geëvalueerd wordt dan vroeger. De weinig performante overheid komt dus niet door haar archaïsche aanpak tegenover de burger of een ambtenarenkorps dat in luilekkerland leeft.

Maar waar zit het probleem dan wel? Volgens ons bij de processen van de back-office van de overheid. Je mag nog zoveel inspanningen doen om op een digitale manier met de burger te communiceren en het personeel goed te coachen en op te volgen; als de achterliggende processen inefficiënt en niet coherent zijn, dan blijf je met een dure en weinig doelgerichte overheid zitten.

De belastingsaangifte is zo’n voorbeeld. Er zijn heel wat inspanningen geleverd om de belastingsbrief voor heel wat burgers vooraf in te vullen en die digitaal aan te bieden. Dus hier verdient de overheid geen kritiek. Alleen is de belastingswetgeving zo complex en vaak onduidelijk dat het invullen van belastingsbrieven enkel tot frustratie en onduidelijkheid leidt. En zelfs tot willekeur als de administratie bepaalde regels verschillend interpreteert en controleert. Dus de inspanningen om de administratie met de burger te digitaliseren gaat voor een groot deel teniet door een te complex achterliggend proces.

Hetzelfde met de werking van de overheid zelf. Die mag dan inzetten op digitalisering en modern personeelsmanagement, als er teveel dubbelwerk is omdat er geen duidelijkheid is wie bevoegd is, er teveel naast elkaar gewerkt wordt en geen duidelijke rolverdeling is, wetgeving heel vaak onduidelijk is waardoor onnodig veel gecontroleerd moet worden, informatie dubbel opgevraagd wordt… dan blijf je met een zeer inefficiënte organisatie zitten die naar buiten toe misschien al wat moderner overkomt. Het is in die zin dat we een aantal recente oproepen uit onverdachte hoek – zoals VDAB-baas Fons Leroy- moeten interpreteren. ‘Er is een nieuwe staatshervorming nodig, louter alleen al om de processen binnen de overheid te stroomlijnen en beter af te bakenen’, was zijn boodschap.

Voor buitenstaanders die een overheid willen die meer waar voor haar geld biedt, zit er ook een moeilijkheid aan deze boodschap. De overheid heeft zich aan de buitenkant opgesmukt, waardoor aantoonbare gebreken minder zichtbaar zijn. De carrosserie blinkt weer wat meer en de builen zijn er ten dele uitgehaald, maar de motor onder de motorkap vertoont nog vele gebreken. Maar als je geen garagist bent die de motorkap mag opendoen, is het moeilijk om aan te duiden wat er mis is met de wagen. De analogie met de overheid is dat de problemen in de interne processen zit, en als buitenstander is het moeilijk de vinger te leggen op waar het fout loopt in de processen, wat moet verbeterd worden, welke overbodige regels geschrapt kunnen worden, welke bevoegdheidsdiscussies moeten uitgeklaard worden… Die oefening zal voor een groot deel vanuit de administratie en de politiek moeten gebeuren. En na de oefening heb je politici nodig die die hervormingen willen doorvoeren.

Indien die oefening niet gemaakt wordt, blijft België een land dat weinig waar voor het belastingsgeld biedt, tot grote frustratie van de kiezer. Dit terwijl de vergrijzingsfactuur oploopt en er nog steeds een grote overheidsschuld en tekort op de begroting is. Veel maatregelen om de overheid beter te laten werken zijn niet echt mediageniek. Dat kan zowel slecht of goed nieuws zijn. Het slechte is dat je er als politicus niet echt mee kan profileren en het dus geen prioriteit is. Het goede nieuws is dat veel noodzakelijke hervormingen niet echt ideologisch zijn, waardoor er sneller een vergelijk kan gevonden worden tussen politici over de partijgrenzen heen.