'De digitale transformatie is een continu proces"

Digitalisering is het nieuwe normaal. Dat weet Dieter Somers, senior adviseur Digitale Transformatie bij Voka, als geen ander. Ook Alexander Hoogewijs, ondernemer, oprichter en CEO van SiteManager, is doordrongen van de digitale mindset. Maar Vlaamse ondernemingen leggen geen te best digitaal rapport voor: recente cijfers uit de Digitale Quick scan – ontwikkeld door Voka en Deloitte Private – geven aan dat bijna 7 op de 10 ondernemingen geen concreet actieplan hebben om werk te maken van de digitale transformatie. Ook treffend is dat 6 op de 10 niet of nauwelijks inzetten op opleiding van medewerkers rond digitale vaardigheden. Onze twee digiwizards belichten de pijnpunten, maar ook de digitale oplossingen. 

Digitalisering en digitale informatie

Dieter Somers: “Digitalisering is een eerste stap. Je vertaalt iets wat analoog is naar een digitale omgeving of drager. Digitale transformatie gaat een stap verder: je gaat na hoe digitale technologieën en tools je onderneming substantieel kunnen verbeteren. Je brengt niet enkel processen in rekening, maar ook je organisatiestructuur, strategie, klantenrelaties en verdienmodel. De kernboodschap is: hoe blijf je relevant door sterker in te zetten op het digitale?”

Alexander Hoogewijs: “Neem een activiteit als facturatie. Vroeger gebeurde dat op papier. Daarna kwamen er exceldocumenten. Nu heb je een CRM- en invoicing tool die alles automatiseert. Maar als je digitaal transformeert, pak je álle afzonderlijke processen in je onderneming aan en laat je die passen in een digitale strategie. Dat mist de Vlaamse ondernemer nog te veel. Het besef dat die transformatie iets oplevert en groei stimuleert. Verschillende digitale processen koppelen binnen een plan met strategische ondertoon maakt van digitalisering een gitale transformatie.”

Digitaliseren is een kwestie van er gewoon voor te gaan

Somers: “Ja, maar ik wil nuanceren. Met nattevingerwerk kom je er niet. Leg op voorhand vast waar je naartoe wil. Wat wil je bereiken, wie is je klant en wat kan je toegevoegde waarde zijn? Dat leg je vast in een strategie en actieplan om dat doel te bereiken? Zorg er tegelijk voor dat je strategie flexibel is, zodat je een ander pad kan inslaan als het nodig is. Het is zoals Charles Darwin zei: ‘Niet de sterkste of de slimste van een soort overleeft, wel degene die zich het beste kan aanpassen aan verandering’. Zo is het ook met de digitale transformatie en ondernemingen. Met andere woorden: ben je flexibel genoeg, dan overleef je.”

Hoogewijs: “Voor elk klein onderdeeltje binnen een bedrijf bestaat er een digitale tool waarmee je manuele processen kan optimaliseren. Sterker nog, er is een overaanbod aan tools. Dat is ook een knelpunt voor ondernemers. Ik denk dat er een belangrijke rol is weggelegd voor consultants of coaches die je daarbij kunnen adviseren. Iemand die alle processen eerst scant en de rol van ‘chief of tools’ op zich neemt. Die vanuit de opgestelde strategie selecteert welke digitale tools echt interessant zijn voor jouw onderneming en hoe je ze koppelt voor een optimale organisatie. Pas dan kan je een digitale transformatie goed doorvoeren.”

Somers: “Klopt volledig. Ook wij merken bij onze leden dat ze door de bomen het bos niet meer zien en moeilijkheden hebben bij het selecteren van de juiste tool of partner. Net daarom proberen wij meer op treden als matchmaker en bedrijven bij te staan bij deze selectie. Dit doen we vanaf dit jaar ook via de Voka Digihubs.”

Digitale transformatie blijft gaan

Somers: “Bekijk het als een veranderingsproces op lange termijn. Het is een manier waarop een onderneming naar de markt en naar haar klanten kijkt, zeg maar een mindset. Hoe kan ik mijn klanten en de markt optimaal bedienen met digitale technologieën? Veel ondernemingen denken dat ze een digitale strategie moeten hebben. Klopt niet, je moet een goede strategie hebben die rekening houdt met het digitale. Het digitale moet ingebakken zitten in je algemene bedrijfsstrategie.”

Hoogewijs: “Alles draait om continue verandering. Je moet iedereen meekrijgen. Elke onderneming heeft een ‘chief digital officer’ of ‘chief information officer’ nodig die dat coördineert. Zonder kan je als onderneming niet blijven bestaan.”

Vlamingen en Vlaamse ondernemingen moeten meer durven

Somers: “Klopt. We moeten nog meer naar een cultuur van durven en ondernemen. Een cultuur die aangeeft dat falen niet erg is, dat je daaruit kan leren. Je moet komen tot een organisatiestructuur waarin experimenteren eigen is aan het DNA. Mensen moeten bepaalde digitale  tools uitproberen en daartoe gestimuleerd worden.”

Hoogewijs: “Er is gelukkig een nieuwe generatie op komst van jonge ondernemers die digitalisering met de paplepel ingegoten kregen. Hun eerste reflex is: hoe zet ik een nieuw proces op in mijn bedrijf op de snelste, meest geautomatiseerde manier? En hoe kan ik het koppelen met andere oplossingen? Maar we mogen nóg meer ondernemende types kweken, ook op school. Ondernemen is de motor van werkgelegenheid. En werkgelegenheid de motor van welvaart. Grote ondernemingen hebben het roer al omgegooid en zien de noodzaak van digitale transformatie in. Bij kmo’s is dat minder het geval.”

Bijna nergens is de digitale kloof tussen grote en kleine ondernemingen zo groot als bij ons

Somers: “Nog voor de coronacrisis bracht Dell een Digital Transformation Index uit voor Europa. Daaruit bleek dat Belgen op de 16de plaats van de 18 stonden. Opmerkelijke cijfers die aantonen dat we achterop hinken. Andere indicatoren geven een gelijkaardig beeld. Een andere opmerkelijke vaststelling is dat quasi nergens anders in Europa de kloof tussen grote en kleine ondernemingen zo groot is als in ons land. Maar de coronacrisis heeft er intussen toe bijgedragen dat ook die kleinere ondernemingen ten volle inzien dat digitaliseren en transformeren een noodzaak is. Doen ze het niet, dan riskeren ze over afzienbare tijd niet meer te bestaan. In het begin van de coronacrisis was iedereen bezig met overleven, nu komt gelukkig het besef dat je het ook strategisch moet bekijken. Dat je moet bedenken hoe je digitale tools op een duurzaam kan implementeren in je onderneming om er voordeel uit te halen."

Hoogewijs: “Beetje eigen aan de mens zeker, dat het eerst pijn moet doen (lacht). Het moet branden voor we in actie schieten.” 
Somers: “Al is er een stevige kloof tussen groot en klein, kmo’s hebben het voordeel dat ze vaak wendbaarder zijn. Uiteraard hebben ze vaak minder middelen en mankracht, maar hun kleinschaligheid zorgt er ook voor dat ze sneller kunnen schakelen en de menselijke factor binnen digitale transformatie beter kunnen meenemen. Daarnaast botsen ze minder vaak op tegen verouderde processen of software, en de integratie met nieuwe technologie. Het kan nu dus wel snel vooruitgaan. en we kunnen de achterstand ten opzichte van andere landen beginnen dicht te rijden.”

Het grootste struikelblok bij digitale transformatie

Somers: “Veel struikelblokken bij Vlaamse ondernemingen zijn gelinkt aan menselijke aspecten, zoals strategie en talent. Vaak is er een tekort aan digitaal talent en houdt men onvoldoende rekening met het aanwezige menselijk kapitaal. Hoe je de medewerkers kan meekrijgen in het veranderingsproces. Veel ondernemingen worstelen ook met de juiste digitale cultuur of mindset. ‘Culture eats strategy for breakfast’, wordt weleens gezegd. Dat klopt volledig binnen digitale transformatie. Anders gezegd: een strategie of actieplan heeft enkel kans op slagen, als de juiste cultuur aanwezig is die zorgt dat het ganse team of alle medewerkers meestappen in het veranderingstraject. Daarnaast zien we dat ondernemingen digitalisering nog te vaak als een doel op zich zien, in plaats van een middel. En digitaliseren om te digitaliseren, dat werkt niet.” 

Hoogewijs: “De markt is er. De middelen ook. Maar is je personeel mee? En weten ondernemers dat het bestaat? Indien ja, heb je als ondernemer de moed om heel je organisatie mee te nemen en kordaat te zeggen ‘dit is de trein waarop we stappen’. Daarvoor is meer ondersteuning nodig.”

Digitalisering gaat hand in hand met data. Die zijn belangrijk. En soms ook niet.

Somers: “De focus op data is heel positief, maar het kan complex worden omdat er zoveel verschillende databronnen zijn. Tegelijkertijd zijn veel ondernemingen er zich niet van bewust dat ze eigenlijk al veel data hebben. Maar die worden niet altijd opgeslagen of op de juiste manier verwerkt. Bovendien worden deze data vaak nog waardevoller als ze gedeeld worden met andere organisaties of instellingen. Maar dat principe zit niet in een meer traditionele economie. Toch staan we op het punt waarop we dat moeten doen. Omdat het belangrijk is voor het verdienmodel van een bedrijf: samenwerken om klanten beter te bedienen. Begin bijvoorbeeld met na te gaan welke data je nu kan verzamelen. Een tweede stap is kijken welke andere data eventueel nog waardevol kunnen zijn. En beslis dan of het de moeite is om die extra data te capteren. Daarnaast kan je je de vraag stellen of het nuttig kan zijn om deze data te koppelen aan externe data binnen het bredere ecosysteem. Zo kan het nuttig zijn om de datalaag te implementeren in de cloud en te koppelen met externe data. De focus moet ook vooral liggen op kwaliteitsvolle data en niet per se op zoveel mogelijk data.”

Hoogewijs: “Elk bedrijf heeft in principe een ‘data protection officer’ nodig, zodat je neerschrijft welke data je bijhoudt en waar ze worden opgeslagen. Databeheer is een belangrijk proces en je kan niet digitaliseren zonder dat dit luik goed en legaal in orde is. Ook daar kan een consultant helpen om het bos door de bomen te zien, want het is een ingewikkelde materie. Dat kan de ondernemer pur sang niet meer alleen.” 

Meten is weten.

Hoogewijs: “Je hebt de analyse gemaakt en je strategische fundament gelegd. Je begint te ontwikkelen en te digitaliseren. Dan is het belangrijk om ook te meten. De actuele situatie en het traject waarvoor je staat, wil je in kaart brengen. Om de eenvoudige reden dat je wil weten of je digitale transformatie werkt. Je stopt energie in een bepaalde cultuurverandering die nodig is om mensen mee te krijgen in een nieuwe werkwijze. En je start zonder tastbare resultaten die aantonen dat het effectief rendabel is. Maar op het moment dat de eerste kiemen beginnen te groeien, moet je het tonen. Dan moet je succesfactoren op tafel leggen om te zeggen: ‘nu gaan we volle kracht vooruit en embedden we de digitale transformatie in onze organisatie’.

Somers: “Je moet een actieplan ontwikkelen in lijn met je strategie. Je bepaalt een aantal goede indicatoren die flexibel zijn, op korte, middellange en lange termijn. En in heel het proces neem je je medewerkers mee. Geef op voorhand aan dat je gaat veranderen en vooral ook: waarom. Neem zeker de feedback van je mensen telkens mee. Zodat ze weten dat er rekening wordt gehouden met hen en dat de gedragenheid groeit.”   

Sectoren vervagen, de cloud wordt de maatstaf en andere tendensen.

Somers: “Door de toegenomen connectiviteit en interactiemogelijkheden is er een steeds grotere focus op de klant en zijn verwachtingen. We zien ook dat de disruptieve aard van digitale technologieën zorgt voor het vervagen van de grenzen tussen sectoren en industrieën. Er is ook een grotere concurrentie en onvoorspelbaarheid door onder meer digitale start-ups die vaak op een inventieve manier de markt betreden of technologische giganten die hun marktfocus verbreden.”

“Daarnaast zien we al jaren de omslag naar meer maatwerk en gepersonaliseerde producten. Algemeen zien we ook een shift naar een verdienstelijking van de economie, waarbij de focus meer komt te liggen op het leveren van een dienst dan het product zelf. Dat zorgt er natuurlijk voor dat ondernemingen hun terugverdienmodel en bedrijfsprocessen moeten herbekijken. Die veranderingen gaan enorm snel. En die snelheid zal niet afnemen, integendeel.” 

Hoogewijs: “Ik zie drie belangrijke factoren. Vroeger werd alles lokaal op een computer of eigen server geïnstalleerd. Vandaag gaat alles volledig richting de cloud. En de cloud faciliteert ongelooflijk veel. Alles zit erin en dat leidt tot twee trends die aan elkaar gelinkt zijn. Ten eerste kan je veel makkelijker samenwerken binnen één of meerdere platformen. De cloudtechnologie is eenvoudig te koppelen, waardoor je niet telkens van nul moet beginnen met een op maat gemaakt softwarepakket. Ten tweede gaat de toegankelijkheidsgraad verhogen. Je ziet ‘no code’- of ‘low code’-technologie enorm opkomen. Zo kan je als ondernemer zelfs zaken bouwen zonder een developer of coder. Tot slot rest er dan nog enkel de menselijke keuze. Doe ik het of niet? Door de coronacrisis is die hoogdringendheid duidelijk geworden. Veel extra duwtjes zijn er niet nodig. We zijn nu in gang geschoten voor een periode van vijf tot tien jaar waarin de digitale transformatie zal boomen.”

Somers: “Volledig akkoord. Als we het dan hebben over technologieën die steeds relevanter worden in Vlaanderen, dan zie ik naast die cloudtechnologieën en platformen, vooral artificiële intelligentie, ‘big data’-analyse en internet of things verder doorbreken. Deze technologieën worden matuurder door de combinatie van drie factoren: meer beschikbare data, de toegenomen rekenkracht van computers en een steeds groter aanbod aan slimme sensoren. Op termijn zal 5G ook het ideale communicatieplatform bieden om dit alles te faciliteren.” 

Succesvol digitaal transformeren in twee stappen

“Er zijn een aantal sleutel­factoren voor digitale transformatie. Die zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden in een cirkelmodel”, weet Dieter Somers. Hij beschreef ze in zijn paper ‘Succesfactoren voor digitale transformatie. Hoe maken we onze ondernemingen future proof?’.

Stap 1
Je uitgangspunt of kern? Je klant. Wie is je klant vandaag? En wie kan je klant zijn morgen? Werk een goede en langetermijnvisie uit voor je onderneming. Waar sta je nu? En wat wil je realiseren in de toekomst? Denk met een klantgerichte geest na over je strategie om je visie te verwezenlijken. Hoe kan je klanten nog beter van dienst zijn met digitale technologieën? Weet dat een klant op zoek gaat naar een goede klantenervaring. Productkenmerken worden iets minder relevant. Het is vooral de totaalervaring die een rol speelt.

Stap 2
Je kan beginnen nadenken over hoe je je organisatiestructuur verder opstelt. Hoe je flexibeler kan werken. Kijk altijd hoe je je mensen kan meekrijgen in heel dat traject. Rekening houden met het menselijk kapitaal in je onderneming is cruciaal. Koppel je menselijk kapitaal aan een visie over waar je wil staan in een termijn van een tot vijf jaar.