Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Anders en beter: Voka Vlaams-Brabant gaat voluit voor ‘Customer Delight’
Anders en beter
  • 13/08/2019

Anders en beter: Voka Vlaams-Brabant gaat voluit voor ‘Customer Delight’

Voka Vlaams-Brabant is veranderd. Niet van naam of uiterlijk maar wel van binnenuit. Er zijn vijf duidelijke waarden vastgelegd, die worden gedragen door alle medewerkers. We hebben samen één doel voor ogen: onze leden ‘delighted’ maken. En dat ga je hopelijk snel merken!

Tekst: Jolien Vandeven – Foto’s: Dirk Leemans

Hilde Lamproy, hr-manager van Voka Vlaams-Brabant, was vanzelfsprekend van in het begin betrokken bij het waarden- en change traject dat de voorbije maanden binnen Voka Vlaams-Brabant is doorlopen. Zo’n traject was nodig omdat er binnen Voka Vlaams-Brabant wel waarden bestonden maar die niet voldoende gekend en gedragen werden door de medewerkers zelf. En omdat waarden heel belangrijk zijn om binnen een organisatie de neuzen in dezelfde richting te krijgen, werd er een cultuurtraject opgestart. En dat bottom-up, met volledige inspraak van de medewerkers. Hilde: “Het was niet alleen belangrijk dat de waarden zouden gedragen worden door onze medewerkers, maar ook dat onze leden goed zouden weten waar we voor staan. We willen die waarden ook niet gewoon op een poster op de muur zetten en het daarbij houden. Die waarden moeten echt geleefd worden, zowel binnen als buiten de organisatie.” En dus nam Voka Vlaams-Brabant een externe partner onder de arm om die waarden mee te bepalen. Hilde: “We zijn de waarden gaan bepalen aan de hand van workshops, die begeleid werden door Business Markers. Zo wilden we er zeker van zijn dat de waarden echt ontstonden uit de medewerkers zelf. We hebben er ook bewust voor gekozen om voor de directie een aparte workshop te voorzien, zodat de medewerkers zich niet geremd zouden voelen in het geven van feedback. Open communicatie is immers een van onze nieuwe waarden. Naast ‘open’, zijn uit die workshops nog vier andere waarden gekomen: verbindend, toonaangevend, betrouwbaar en warmhartig. Om de waarden om te zetten in persoonlijke effectiviteit van de medewerkers werden er ook een aantal actieplannen opgesteld die nog altijd lopen. Zo raken de Voka-waarden verankerd in gedrag en attitude.”

  

Hilde Lamproy

Teamdag als kick-off

Op 11 oktober vorig jaar verzamelden alle medewerkers van Voka Vlaams-Brabant zich op het Bloso-domein van Hofstade voor de teamdag ‘VOKAvontuur’. Samen met Herculean, een partner waarmee Voka o.a. de Hercules Trophy ondersteunt, was er een goedgevuld programma uitgedacht om letterlijk spelenderwijs de verschillende waarden te ontdekken. Hilde: “Op die teamdag hebben we ook ons online platform ‘Voka in balans’ voorgesteld. Daarop koppelen we onze waarden aan een nieuw welzijnsbeleid. Zo is het de bedoeling om elke maand een actie te doen in het kader van welzijn op het werk. We willen de medewerkers helpen om de balans in evenwicht te houden tussen het mentale, fysieke en sociale vlak en op het vlak van voeding. Zo kunnen we groeien als individu en als team. Op het platform kan je individuele doelen delen, elkaar aanmoedigen en blogs schrijven om aan elkaar te laten weten wat er leeft. Bedoeling is om zo iedereen te stimuleren en te motiveren. En onze waarden levend te houden.” Om het online platform voldoende te laten leven, werd het zelfs gekoppeld aan de organisatiedoelstellingen van 2019. Hilde: “Het is een uitdaging om zo’n platform te laten draaien en voldoende draagvlak te creëren bij de medewerkers. Vanuit Voka Vlaams-Brabant zelf organiseren we daarom geregeld een actie in verband met de vier doelstellingen. Zo konden de medewerkers al deelnemen aan een sessie Tai Chi en volgt er binnenkort een uitleg rond ergonomie, in samenwerking met Premed. Net zoals onze al gekende Reloads met leden, komen we ook maandelijks samen tijdens een Interne Reload zodat we elkaar kunnen vertellen met welke projecten we bezig zijn. Daarnaast proberen we zo veel mogelijk medewerkers te stimuleren om samen deel te nemen aan de Hercules Trophy op 28 september.”

Het is niet alleen de bedoeling om de waarden intern meer kracht bij te zetten. Ook extern moeten de leden merken waar Voka Vlaams-Brabant voor staat. Hilde: “Op sociale media zullen de waarden als hashtags bij elk relevant bericht toegevoegd worden. En als een relatiebeheerder bij een lid langskomt, zal die telkens even kort toelichten welke waarden we met welk initiatief in de verf willen zetten. Zo raken onze waarden ook bij onze leden ingeburgerd.”

Van ‘ça va’ naar ‘delighted’

Maar Voka Vlaams-Brabant houdt het niet bij zijn nieuwe waarden alleen. Want uit een enquête van D-Sense eind vorig jaar, die polste naar de tevredenheid van de leden, bleek dat er nog werk aan de winkel is. Hilde: “In alle kamers van Voka is de ‘Customer Delight Index’ gemeten aan de hand van een uitgebreide enquête onder onze leden. Die index geeft weer in welke mate de leden heel tevreden zijn van Voka. Bedoeling is dat ze ‘delighted’ zijn. Dat wil zeggen dat ze Voka op zijn minst een 8 op 10 moeten geven. Voka Vlaams-Brabant scoorde op die index niet goed genoeg. Daarom hebben we besloten om naast ons waardentraject volop te focussen op de tevredenheid en betrokkenheid van onze leden. De reeds genomen beslissing om naar een nieuwe organisatiestructuur te gaan, kreeg hierdoor prioriteit. Ons waardentraject was een eerste stap om te zorgen dat onze eigen medewerkers tevreden zijn. Bedoeling is nu om te zorgen dat onze leden dat ook zijn.”

Maar die tevredenheid, en meer nog die ‘delight’, start wel degelijk bij de medewerkers zelf. Als zij delighted zijn over Voka Vlaams-Brabant als werkgever, gaan ze dat automatisch uitdragen naar de leden. Hilde: “Om die ‘Customer Delight’ te bereiken willen we verschillende dingen. We willen meer empowerment voor onze medewerkers. We willen een wendbare organisatie zijn die snel kan inspelen op de veranderende behoeften van onze leden. En we willen ‘more feet on the street’. Met andere woorden: meer in contact staan met onze leden zelf. Om dat te bereiken is er een betere samenwerking nodig tussen onze medewerkers. Inzetten op talentgroepen en van hiërarchie naar coachend leiderschap gaan, is onze doelstelling.”

  

foto 2

Kort maar heel krachtig

Een nieuwe organisatiestructuur implementeer je niet zomaar. Voka Vlaams-Brabant deed daarom beroep op RiseSmart, een afdeling van Randstad. Hilde: “Omdat we niet bij de pakken wilden blijven zitten, hebben we besloten op de heel korte tijdspanne van twee maanden het change traject te doorlopen. Bij de aankondiging van deze verandering merkte ik dat de medewerkers blij waren dat die er kwam en bevestigde dat dat we er volop voor moesten gaan. Ik kan dan ook alleen maar trots zijn op de manier waarop alle collega’s hierin meegestapt zijn.”

Iedereen binnen Voka Vlaams-Brabant ging door hetzelfde bad. Er werden workshops georganiseerd over hoe om te gaan met verandering. Iedere medewerker mocht een online ‘Career Fitness Profiler’-test invullen om te bepalen waar hun prioriteiten en talenten lagen. Daarna besprak elke medewerker die resultaten individueel met een coach van RiseSmart. Vervolgens zaten die coachen samen met het management om in kaart te brengen welke talenten en rollen de organisatie nodig had en wie die het beste kon invullen. Daaruit volgende opnieuw individuele gesprekken: de matchinggesprekken. Als laatste stap werd de structuur ingevuld en aan iedereen voorgesteld.

Hilde: “Met de nieuwe structuur willen we iedereen meer verantwoordelijkheid en empowerment geven. Er zijn nu meer relatiebeheerders die meer met onze leden in contact kunnen gaan en hun noden in kaart kunnen brengen. Bedoeling is om te luisteren naar hun behoeften en oplossingen op maat aan te reiken. We zetten niet in op product selling maar op solution selling. We willen onze leden met andere woorden laten zien dat Voka Vlaams-Brabant veel meer voor hun kan betekenen dan ze nu denken.”

Voka Vlaams-Brabant is nu opgedeeld in een team van relatiebeheerders, een team voor support – met onder andere marketing & communicatie – en een kenniscentrum. Met dat laatste wil Voka Vlaams-Brabant zijn expertise inzetten op duurzaamheid, innovatie, arbeidsmarkt, belangenbehartiging en juridische zaken. Hilde: “We hebben daarvoor experten in huis die leden kunnen bijstaan met hun specifieke vragen. Daarnaast willen we ook inzetten op matchmaking. Leden die van elkaar kunnen leren of die elkaar kunnen versterken, willen wij in contact brengen.”

Een werk dat niet af is

Stoppen al de inspanningen nu de nieuwe structuur in voege is? Hilde: “Helemaal niet. In die val willen we niet trappen. We blijven onze waarden verankeren in concreet gedrag. We blijven inzetten op het welzijn van onze medewerkers. En we blijven onze medewerkers intensief begeleiden en coachen om hun weg te vinden binnen de nieuwe structuur. En Customer Delight blijft ons hoogste doel. Alleen als die omhoog gaat, gaan we pas tevreden zijn. Daarom gaan we eind dit jaar onze enquête herhalen, zodat we op de voet kunnen volgen of onze leden deze positieve verandering ook merken.”

  

foto3

Contactpersoon

Hilde Lamproy

HR Manager

Made In Vlaams-Brabant
ING
Proximus
SD Worx
Logo Athlon
Logo Premed
Logo Randstad