Skip to main content
  • Nieuws
  • Waarom uw klant meer dan ooit koning is

Waarom uw klant meer dan ooit koning is

  • 05/09/2018

Het Voka Community event ‘Think Customer’ over innovatie zet de ‘klant’ prominent op het podium. Keynotes, workshops en netwerkmomenten draaien rond het bereiken, doorgronden en vasthouden van de klant. Dat de klant en zijn gedrag zo sterk van gedaante zijn veranderd, heeft veel te maken met een door technologie gedreven omgeving waarin de klant zelf steeds meer aan zet is. Een babbel met drie sprekers die op 1 oktober voor een uiterst boeiend programma zorgen: Rik Vera, Karel Demeester en Sven De Coninck. 

Thnik customer

 

Wil u nog veel meer ontdekken over customer centricity? Schrijf u in voor ons community event Think Customer op 1 oktober!

 

Over klanten en koningen 

Sales en salescommunicatie is fundamenteel veranderd. Vroeger verliep dit heel eenvoudig one to one via klanten die langs kwamen of via ‘vertegenwoordigers’. Dan volgde one to many marketing. Communicatie – via kranten en andere kanalen - was letterlijk broad casting; zowat iedereen werd bestookt met boodschappen waarin vooral het eigen bedrijf en zijn product centraal stond.  

Een Voka-event rond customer centricity? Moeten onze bedrijven daar dan nog meer aandacht aan besteden? Was de klant niet altijd al koning, dan? 

Rik Vera (ferm): “Hij was onmondig. Hij kan nu via diverse kanalen zijn mening ventileren en zijn beklag doen. Hij kan merken maken en ook dood maken. Ivanka Trump zette onlangs haar kledinglijn stop nadat consumenten heel negatief reageerden over de productieomstandigheden. De klant was vroeger lang geen koning. Ook niet toen men ging segmenteren en customer journeys ontwikkelen. Het bedrijf zou wel nadenken voor de klant… Let wel, dat is ook vandaag nog een wijdverspreide techniek. Men gebruikt wel andere communicatiekanalen, maar ook weer als one to many.” 

Karel Demeester: “We zien een opmerkelijk verschil tussen de traditioneel grote merken versus de nieuwkomers: Hilton versus Airbnb, Gillette vs Dollar Shave Club, BMW vs Tesla… De grote brands focussen op wat vóór de aankoop komt. Ze creëren een droom: Coca-Cola en happiness. Digital brands focussen vooral op wat nà de aankoop gebeurt, wanneer ‘shoppers’ ‘users’ worden. Wat zeggen gebruikers onderling tegen elkaar? Vaak worden ze daarbij geholpen door digitale tools en technologie. De focus ligt op de ultieme customer service. Interessant is dat digital brands twee keer meer aanbevolen worden en de klanten zijn bereid 7% meer te  betalen t.o.v. traditionele merken. Sommige gevestigde merken moeten nog een grote sprong maken en de klant meer gaan betrekken, zoals bijvoorbeeld Lego goed doet.”  

Sven De Coninck : “Vandaag bouwen wij een gemeenschap van mensen rond een bedrijf en een merk. Merken zijn ook niet meer vies, je mag er best trots op zijn. Dat sluit aan bij de waarden van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Millennials willen het gevoel hebben dat zij met mensen van het bedrijf dezelfde waarden delen. Om die reden moet er fundamenteel anders gecommuniceerd worden, van het bereiken van leads tot recurrente sales.”  
 

De wetten van de nieuwe fysica 

Sven De Coninck en Rik Vera
Sven De Coninck en Rik Vera

De klant heeft toegang tot gigantisch veel informatie. We kunnen bedrijven en producten vergelijken, reviews lezen van klanten, … Betekenisvol is dat ‘Wij’ (het individu) 11 jaar geleden al werden uitgeroepen tot man/vrouw van het jaar. De smartphone maakte ons (Wij) tot hét centrum. Rik Vera: “Nu zeggen we als klant: ‘Je moet naar mij komen, niet andersom. Wat jij over jouw product vertelt, kan ik checken. Ik kan kopen of swipen. Als klant ben ik de koning en het bedrijf kan zich aanpassen. Voor het eerst in de geschiedenis zijn ook 4 miljard mensen verbonden zonder een tussenpersoon.” 

Volgens Rik Vera kunnen wij gerust spreken van een ‘nieuwe fysica’ in de interactie tussen klant en bedrijf en tussen klanten onderling. De meeste bedrijven – en ook de meeste Voka-leden- werden nog opgebouwd in de ‘oude wereld’. Nu is het zaak om inzicht te krijgen in de nieuwe fysica. Rik Vera: “Eens je die door hebt, worden de dingen minder bedreigend. Vroeger zochten bedrijven ook marketinghulp en salestraining, dus het hoeft geen probleem te zijn om je te informeren.” Volgens Sven De Coninck breken voor kmo’s nu zelfs betere tijden aan: “Binnen de one to many marketing hadden alleen bedrijven met veel geld voor massacommunicatie, ook veel impact. Vandaag kan elke kmo en starter zich op doelgroepen richten, ze bereiken en aan zich binden.” De uitdaging is nu: hoe bouw je een gemeenschap rond een merk? 
 

Vroeger beperkte de ‘functionaliteit’ van de klant zich tot het kopen van een product. Door klanten te betrekken en bepaalde waarden met hen te delen, worden zij deel van uw eigen sales- en marketingafdeling. Rik Vera: “Je kan klanten zelfs inzetten als een deel van de ‘infrastructuur’, met wagens (Uber) of vastgoed (Airbnb), maar nog meer met customer reviews en peer to peer communicatie. Heel slim is dat. Ze worden onderdeel van het bedrijf. Dit maakt alles veel eerlijker en transparanter.”  

Sven De Coninck: “Belangrijk is dat de basis van een klantengesprek nog steeds hetzelfde is, maar dat dit nu ook digitaal en continu gebeurt. Een brand community opbouwen rond dezelfde waarden is cruciaal.” 

 

De nieuwe wereld begrijpen 

Communicatie met de klant moet en kan nu veel persoonlijker, zowel online als offline. De technologie maakt het mogelijk je te verbinden met een zo groot mogelijk publiek en het tegelijk toch individueel aan te spreken.  

Rik Vera: “In China begrijpen ze de nieuwe fysica heel goed. Alles gebeurt daar via mobile. Artificiële intelligentie, robots, chatbots zijn er volop aanwezig. De inzet van technologische middelen maakt alles sneller, efficiënter en zorgt uiteindelijk voor een betere klantenervaring. Wat daar nu gebeurt, komt straks naar ons overgewaaid.”  
 
Sven De Coninck: “En dit hoeft niet duur te zijn. Crystal Knows bijvoorbeeld is een tool die van iedereen een persoonlijkheidsprofiel creëert, op basis van alles wat online te vinden is. Je krijgt onder andere communicatietips zodat je voorbereid naar een salesgesprek kan gaan.” Rik Vera: “Of dichter bij huis: Hello Customer, een jong bedrijf uit Gent, biedt een feedbackplatform dat door gebruik van artificiële intelligentie open feedbacktekst analyseert. Daardoor kan je veel klantgerichter communiceren.” 

De indruk bestaat dat de hele marketingmetamorfose zich vooral afspeelt in B2C-relaties. Maar niets is minder waar. Rik Vera: “Ook in B2B-omgevingen staat de klant steeds meer centraal en ook hier is conversatie van zeer groot belang. In dit geval is de klant een bedrijf en een groep van mensen. De uitdaging is nog groter dan in B2C; nog meer digitaliseren is cruciaal. Artificiële intelligentie en blockchain gaan B2B zeer sterk beïnvloeden.” 

B2B is altijd gevat in een B2C-wereld. Uiteindelijk komt alles bij de ‘C’ terecht. Als je jouw klant wilt kennen, moet je je uiteindelijk verdiepen in de  omgang met de eindklant.  

Karel Demeester: “Je moet hun drijfveren kennen. Persona’s maken biedt inzicht in segmenten. Je mag de ‘why’ niet vergeten, de motivatie van de klant. Meer en meer bedrijven, ook B2B, focussen op de ‘C’. Op deze manier wordt iedereen verkoper, partner of concurrent. Schakels kunnen weggelaten worden.” Rik Vera vult aan: “B2B-contactpersonen zijn in hun dagelijkse leven ook de consument van vandaag en morgen. Ze leven ook in een veranderende wereld, dus kan je niet met hen op een achterhaalde manier omgaan.” 

 

Aan de slag… 

Om voor uw bedrijf een ‘nieuwe wereld’ te creëren, zijn een aantal factoren van belang: 

Technology first: de huidige ‘fysica’ maakt alles sneller, beter, gemakkelijker. Werkt exponentieel. 

Red Ocean: ga niet op zoek naar onbekende en nieuwe markten. Los de frustraties van jouw huidige klanten en die van de concurrenten op. 
Vb. Het tijdrovend in- en uitchecken in een duur hotel. Los dit op met technologie! 

Engagement van de klant: door de inzet van sociale media verzorgt hij jouw sales, marketing en kwaliteitscontrole, zonder het gevoel te hebben voor jou te werken . 

Ecosystemen: werk samen met onderwijsinstellingen, start-ups, gevestigde waarden. Betrek partners, concurrenten, leveranciers, klanten. Deel kennis, verwijs door.  

Rol van de organisatie. De rol van de organisatie en de mensen hierin moet herzien worden. De marketeer is nu de coördinator van het hele aankoopproces: marketing, sales, customer care…  

Rik Vera: “Bottomline is de grotere inzet van technologie, want de basisprincipes zijn veelal dezelfde gebleven.  Verkort de tijd tussen idee en uitvoering, want de omgeving verandert razendsnel. Zet de dienst of het product zo snel mogelijk in de markt en experimenteer. Zo blijf je je dienstverlening verbeteren en volg je de veranderende markt. Onthoud ook dat een goed idee niet het idee is dat goedgekeurd werd door alle managers. Dan past het te veel binnen de huidige KPI’s. Denk op lange termijn en vergeet even de onmiddellijke ROI.”  

Karel Demeester: “Testen moet natuurlijk wel iets opleveren. Nieuwe technologie en tools kunnen dienen als een krachtige enabler maar mogen geen doel op zich zijn. Denk in twee stappen: ontdek de pijnpunten in de customer journey door te luisteren naar uw klant. Maak het concreter, prioriteer in functie van customer experience en positionering. Wil je eerst de verkoop van je producten optimaliseren op Amazon? Wil je de journey van de klant op je eigen website optimaliseren? Denk nadien pas aan de technologische oplossing voor deze specifieke pijnpunten. Ik ben ook voorstander om de 70/20/10-regel toe te passen voor investeringen. 70% van de investering gaat naar wat (bewezen) werkt (today), 20 % naar innovatie waarvan je ook al meer zekerheid hebt (tomorrow) en 10 % op de zotte ideeën, testen (day after tomorrow). Zo ga je verantwoord om met budgetten en overtuig je gemakkelijker het management. 

Rik Vera: “Toe, Karel, doe eens zot, begin met een doldwaas idee, out of the box en test.” 

Sven De Coninck: “Ondernemersvreugde verzekerd.” 
 

Nog meer interessante artikels? Lees Ondernemers september! 

 

Vroeger was een klant onmondig. Nu kan hij merken maken en ook dood maken

Domestic Services
Banque de Luxembourg
Deloitte
ING
Logo Mensura
Proximus
SD  Worx
BovaEnviro+
G4S
Soundfield
Jobat