Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Vermant Automotive Group investeert in klantentevredenheid
verelst
  • 13/01/2021

Vermant Automotive Group investeert in klantentevredenheid

“De automarkt is een markt die sinds haar ontstaan continu in beweging is”, zegt Guy Vermant, gepassioneerd bezieler en eigenaar van de Vermant Automotive Group. “De jongste jaren zien we de manier waarop we met z’n allen naar mobiliteit kijken weer sterk veranderen. En omwille van COVID-19 zitten al die veranderingen nu in een stroomversnelling. Als autodealer moet je vandaag alert, wendbaar en lean zijn. Meer dan ooit moeten we de slogan van Volvo ‘Perform while we Transform’ waarmaken.”

Volume

 “De automobielsector is permanent in beweging”, legt Vermant uit. “In de loop der jaren zijn de marges op de verkoop van wagens veel kleiner geworden. De consolidatie van de sector is hier het logische gevolg van. Vroeger vond je in ieder dorp een dealer van elk gekend merk, dat is vandaag gewoon niet meer mogelijk. Een dealership moet minimum driehonderd auto’s per jaar verkopen om leefbaar te zijn, dat zijn best veel deals die je moet sluiten. Daar moet je met een heel team keihard voor werken, iedere dag opnieuw. En doordat onze klanten steeds mondiger worden, steeds beter geïnformeerd zijn en steeds beter weten wat ze willen, kan je dat nodige volume alleen maar op peil houden door elke dag weer te streven naar de grootst mogelijke klantentevredenheid.”

Total cost of ownership

Klantentevredenheid, één van de belangrijkste termen voor de toekomst van de Vermant Automotive Group, is gevallen. “Mensen verwachten vandaag andere dingen van hun auto en van hun autodealer dan pakweg twintig jaar geleden”, zegt Vermant. “En dé automobilist bestaat al lang niet meer. Er zijn verschillende profielen van klanten en die hebben ook allemaal andere verwachtingen. En wij willen voor ieder van die profielen de juiste service bieden. Bij ons koop je de eerste auto voor je zoon of dochter, kan je een degelijke gezinswagen aanschaffen, vind je fiscaal interessante bedrijfswagens voor je personeel en de absolute droomwagen voor jezelf. Maar we zetten ook in op nieuwe technologieën (plug-in hybrides en elektrische wagens) en nieuwe behoeftes, zoals private lease, en alle andere huurformules. Heel wat mensen willen vandaag en zeker morgen geen wagen meer bezitten, ze zijn enkel geïnteresseerd in het gebruik ervan. De aandacht van onze klanten verschuift hierdoor ook van de initiële aankoopprijs naar de TCO (Total Cost of Ownership). We moeten dus niet enkel investeren in een vlot en goed georganiseerd verkoopproces. Ook de service direct na de verkoop, of de manier waarop we de nieuwe wagen afleveren, is enorm belangrijk. En nog later in het proces, is de aanpak van onderhoud en herstellingen een permanent aandachtspunt.”

Persoonlijke technieker

Mensen kiezen dus hun wagen duidelijk op een andere manier dan vroeger. “Die trend was al ingezet, maar de coronacrisis heeft voor een serieuze versnelling gezorgd”, zegt Vermant. “Een belangrijk deel van het keuzeproces speelt zich nu online af. Op het moment dat wij een klant zien, heeft die zijn keuze eigenlijk al zo goed als gemaakt. Als dealer moet je er dus voor zorgen dat elk type klant alle info die hij of zij zoekt, online kan vinden. Want als dat niet het geval is, zie je die klant niet in je showroom. Een klant die vandaag bij een dealer binnenstapt, die weet – meestal - welke auto hij wil (vaak heeft hij die zelfs al geconfigureerd met de online tool), die weet ook of hij wil kopen, leasen of renten. De rol van de verkoper is dus geëvolueerd naar het adviseren op basis van een grote expertise binnen de diverse domeinen. En eens de koop gesloten, zijn de verwachtingen wat betreft het onderhoud van de wagen ook hooggespannen. Om hieraan te voldoen ontwikkelde Volvo een eigen serviceconcept VPS genaamd - Volvo Personal Service – wat, zoals de naam al doet vermoeden, staat voor een persoonlijke en efficiënte service. Je kan de afspraak volledig online maken. We werken met teams aan een wagen, waardoor we de meeste ingrepen binnen het uur kunnen uitvoeren. De klant wacht in een gezellige livingroom en elke wagen heeft zijn persoonlijke service technieker. Hierdoor word je steeds geholpen door dezelfde persoon, die je wagen door en door kent. Dat lijkt over the top, maar deze gedreven aanpak is gewoon noodzakelijk. Mensen krijgen die service in andere sectoren en verwachten niet minder van hun autodealer. We zijn niet langer een garage, maar een servicecenter. De klantbeleving is essentieel in een sector waar de concurrentie nog steeds groot is. Als autodealer moet je vandaag het vertrouwen van je klant telkens opnieuw verdienen. Automobilisten kopen niet meer automatisch hun hele leven lang hetzelfde merk van wagen. Dus als merk moet je blijven investeren: in je modellen, in je technologie, in je infrastructuur en in je service. En terecht, mensen mogen – nee, moeten - waar voor hun geld krijgen.”

Contactpersoon

Tine Horsten

Directeur Ondernemingsrelaties

Logo Mensura
Proximus
SD  Worx
Deloitte Private
pfl