Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Upgrade je community management in crisistijden
Upgrade je community management in crisistijden
  • 07/05/2020

Upgrade je community management in crisistijden

Elke dinsdag en donderdag geeft Gutzandglory, onze communicatiepartner, strategische en bruikbare tips om uw onderneming te ondersteunen in tijden van corona.

Zowel externe als interne communicatie ondervinden grote impact in coronaperiode en de nood eraan is des te groter. Laat je vooral niet lijden door wat anderen doen, maar laat je leiden door je gezond verstand. Blijf vooral trouw aan wie je bent als bedrijf of als ondernemer. Een moeilijke tijd, maar een tijd om gedreven door waarde, waarde te geven.

In deze bijdrage proberen we elke dag wat inzicht en advies te delen over communicatie, en over hoe je met communicatie betekenisvol kan zijn voor anderen: je klanten, je medewerkers, je partners, je doelgroep.

Crisistijden zijn vaak onzekere tijden. Dat is de laatste weken niet anders. En ook al gaan we met z’n allen stilaan het leven weer oppikken, de nasleep van corona zal je als bedrijf misschien nog even voelen. Voor je klanten is dat niet anders. Zij zitten nu meer dan ooit met heel wat vragen. Aan jou om ze zo goed mogelijk te beantwoorden. Deze drie tips helpen je op weg.


1. Bereid mogelijke vragen voor

De afgelopen weken zal je van heel wat klanten verschillende soorten vragen gekregen hebben. Het is altijd een goed idee om ze te verzamelen en te kijken naar trends. Blijf dus luisteren naar de vragen van je cliënteel, naar hun meningen. Welke vragen komen steeds terug? Welke zijn nieuw? Welke vragen zijn gekoppeld aan de adviezen van de Nationale Veiligheidsraad, aan de versoepelde maatregelen? De antwoorden hierop zijn ideaal om ook op je ‘Veelgestelde Vragen’-pagina te plaatsen. Op die manier creëer je een extra up-to-date ‘infopunt’ waar klanten eerst naartoe kunnen trekken alvorens ze jou contacteren.

Kijk altijd vooruit, want crisistijden evolueren. Blijf niet zomaar standaardantwoorden versturen die je een maand geleden uitschreef. Denk wel na over hoe je elke (nieuwe) vraag een goed, maar ook persoonlijk antwoord kan bieden. Door op voorhand bezig te zijn met mogelijke vragen, zal je achteraf veel sneller kunnen reageren. En dat is ontzettend belangrijk, want …

2. Klanten verwachten snel een antwoord

Nu consumenten steeds meer online shoppen, zijn ze ook meer geneigd om je klantendienst te contacteren via sociale media. Snel even een berichtje typen kost voor de klant weinig moeite. Zij redeneren: als ik mijn vraag snel kan stellen, mag ik ook snel een antwoord verwachten.

Natuurlijk beseft je klant niet altijd dat jouw community manager research moet doen, maar je hoeft niet meteen met een pas klaar antwoord op de vraag te komen. Een standaardbericht waarin je je klant duidelijk maakt dat je zijn/haar bericht ontvangen en gelezen hebt, en dat je zo snel mogelijk met een antwoord zal terugkomen, doet al veel. Zo toon je jouw klant dat iemand alle gestelde vragen monitort, en dat er ook effectief iets mee gedaan wordt. Dat brengt ons meteen bij de derde tip.

3. Vertel altijd hoe je zal helpen

Kan je de vraag niet meteen beantwoorden? Zeg dan wat je zal doen om wél een antwoord te geven. Denk je dat iemand van je bedrijf het antwoord weet? Vertel je klant dan dat je het navraagt bij een collega. Als niemand binnen je organisatie een antwoord op de vraag kan bieden, laat je je klant best weten dat je bedrijf er alles aan doet om relevante informatie te verzamelen. Daarnaast kan je eventueel ook vertellen dat je de klant op de hoogte zal houden van nieuwe verwikkelingen. Doe dit enkel wanneer je zeker bent dat je het bericht niet uit het oog zal verliezen.
 

    Wolf GutzWolfgang Florizoone

    Managing Director Gutzandglory

Domestic Services
Banque de Luxembourg
Deloitte
ING
Logo Mensura
Proximus
SD  Worx
BovaEnviro+
G4S
Soundfield
Jobat