Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Techtrip China - Dag 1: Customer Experience bij Emirates
Techtrip China - Dag 1: Customer Experience bij Emirates
  • 16/02/2019

Techtrip China - Dag 1: Customer Experience bij Emirates

Voka Ambassadeur Stijn De Rammelaere (Profacts) trekt van 15 tot 24 februari met 60 ondernemers op inspiratiemissie naar China. Zijn ervaringen verzamelt hij in een blog.

Stijn De Rammelaere

Eindelijk. Na weken aftellen is het eindelijk zover! De inspiratiereis naar China. Razend benieuwd. Mijn eerste ervaring is al een feit: vliegen met Emirates. 

Ik vat meteen mijn blogpost samen voor de mensen die geen zin hebben om verder te lezen: vliegen met Emirates is een belevenis. Een experience. 'CEX' zoals dat zo mooi heet: Customer Experience. CEX. Emirates en CEX gaan hand in hand. 

Het begint op de luchthaven. Checking in. Ik associeer dat doorgaans met ellendig lange wachtrijen, en met matig vriendelijk personeel. Niet hier. Het inchecken gaat bij Emirates opvallend vlot. De werknemers zijn ultravriendelijk en ik voel dat het echt is. Ik word vriendelijk én authentiek begroet door elke werknemer die mijn pad kruist. De dame aan de balie geeft me pro-actief alle info die ik bij de meeste andere airlines zelf moest vragen. En steeds met de glimlach. Een smile blijft in vele sectoren het startpunt voor prima CEX. Bij Emirates hebben ze begrepen dat ook hun business een people business is. 

FotoJonge fleet. Opvallend veel beenruimte. Ik vlieg economy voor de duidelijkheid. Modern toestel, mooie zetels. In-flight entertainment is overweldigend: 1200 films, 30000 liedjes, live tv (niet nodig denk je? Dan zat je vast niet op een vliegtuig op het moment dat de Rode Duivels Brazilië een pakje slaag gaven), live radio, podcasts,... . Via camera’s kan ik op mijn scherm zien wat de piloot ziet. Ik kan ook een tweede camera kiezen die recht naar onder kijkt. En een derde achteraan. Onder mijn scherm zit een game console, ik speel een “potje” tegen mijn buurman Steven (volledig terzijde heb ik intussen begrepen dat Steven tot een harde kern van een man of vijf behoort; op een vorige reis sloten ze steevast de bar. Ik heb me toch een beetje voorgenomen op te letten voor deze jongens ?). Rechts van de gameconsole zit een stopcontact, uiteraard compatibel met stekkers uit alle continenten. Emirates won 14 keer op rij de award voor beste Inflight Entertainment. Emirates won ook de Best Airline Staff Service, voor en door klanten. Dat zijn awards die kunnen tellen.

Emirates is ook the first airline that allows mobile phones. Het verwondert me niet. Ook wifi op het vliegtuig is niet langer voor de happy few. Bij Emirates connecteert reeds 1 klant op 4 met Wifi. Iedereen ook boven de wolken altijd connected: het is een kwestie van tijd. 

CEX is niet enkel hightech. Op het toilet: 2 soorten hand lotion naast de obligate zeep. De maaltijd is niet “chicken or pasta” (waarbij iedereen pasta kiest en de laatste rijen met de kip overblijven). Er is ook een voorgerechtje en een dessert. Er is echt bestek, zoals thuis, geen plastiek. Opvallend: de stewards en stewardessen maken instant foto’s van alle kindjes op de vlucht. De kinderen genieten met volle teugen van deze aandacht en trekken gekke bekken. Ouders genieten fier mee. Emirates creates memories. Bij hun klanten van morgen. Dit is zo klantvriendelijk en tegelijkertijd zo slim. A love brand.

We landen en onmiddellijk wordt de customer experience op het scherm gemeten met 1 vraag. Nooit meegemaakt. Ook tijdens de vlucht kon ik een survey invullen. Een continue feedbackloop is onmisbaar voor goeie CEX. Profacts ziet het graag gebeuren. 

Selfie met stewardessHet vliegtuig staat nu stil. Een steward helpt een bejaarde man van de trap. Een andere helpt een dame met te zware handbagage. Ik vraag aan een stewardess of ik een foto mag nemen van haar. Tuurlijk, maar de klant staat centraal dus de klant moet erbij. Het wordt dus een selfie met ons 2. Ze vraagt of ze me nog een vraag mag stellen. “I hope you are satisfied but what could we have done better during this flight?”. Ik zou het echt niet weten. 
Feedbackcultuur zit in het dna van dit bedrijf, van hoog tot laag. 

Mijn customer experience bij Emirates was super. Technologie helpt daarbij. Comfort ook. Snufjes evenzeer. Maar het zijn vooral de mensen die het verschil maken.

Feedbackcultuur zit in het dna van dit bedrijf, van hoog tot laag

Deloitte
ING
Logo Mensura
Proximus
SD Worx
BovaEnviro+
GutzandGlory
G4S
Soundfield
Jobat Media