Iedereen leidt: een stappenplan

13/06/2017 , Zerline Van Acker

Christine Vastenavondt is zaakvoerster bij Memo uit Zele, het contactcenter voor medische en bedrijfstechnische vragen. Vandaag gebeurt 80% van de oproepen telefonisch. Binnen 10 jaar zal 90% van de inkomende en uitgaande oproepen beheerd worden door applicaties. Christine vertelt ons over hoe ze dankzij strategiemeetings met externen en inrichten van zelfsturende teams haar bedrijf klaarstoomt voor verdere groei.

Christine VastenavondtIn 2008 nam Christine een bedrijf in Brugge over met 6 medewerkers. “Ik stelde vast dat ik vergat hoe het was toen we nog een klein bedrijf waren”, vertelt Christine. “Hoe word je groot zonder in een klassieke organisatiestructuur verstrikt te raken? Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers nog altijd de naam van de hond van een klant kennen? Hoe houden we werk en privé in balans gegeven de noodzakelijke flexibiliteit die de aard van het werk vereist?”

Tijdens een strategie dag werd de vraag gesteld: “Waarom maak je geen kleine Memo’s in plaats van een grote?” Christine volgde toen PLATO waar ze Tom Van Acker leerde kennen. Hij maakte deel uit van haar raad van bestuur. “Tom raadde mij aan om een boek te lezen van Eckart Wintzen waarin hij het celdelingsprincipe toelicht”, vertelt Christine. Zo startte Memo met de implementatie van zelfsturende teams.

Een processie van Echternach

In een eerste fase bracht Memo de pijnpunten van de organisatie in kaart: het belang van flexibiliteit en ervoor zorgen dat de medewerkers de klanten op korte tijd echt kennen.

Memo vormde eerst teams die bepaalde tijdspannes aan het werk waren: ’s morgens, ’s middags, ’s avonds en ‘s nachts. Drie jaar later merkte Christine dat deze teams geen antwoord boden op de pijnpunten. “We zagen dat sommige medewerkers allergisch waren voor de levensverhalen van patiënten. Ze waren niet empathisch genoeg. Anderen hadden helemaal geen voeling met de snelle technologische veranderingen en raakten gefrustreerd door de technische vragen”, vertelt Christine.

“Na drie jaar besloten we om het profiel van klanten te koppelen aan het profiel van onze medewerkers”. Via een innovatietraject creëerde Memo medische en bedrijfstechnische teams: Memo Core en Memo Biss. Als gevolg werkt iedereen in zijn of haar comfortzone. Hoewel we de klanten niet informeerden over de structurele veranderingen, ontvingen we na drie maanden spontaan positieve reacties.

Nooit eindigend verhaal

Intussen werkt Memo niet langer met een teamverantwoordelijke, wel met ‘themacoördinatoren’. Zo heeft elk teamlid een specifieke verantwoordelijkheid: interne communicatie, planning, coaching, administratie, kwaliteit en expertise. “Op termijn dient elk team als het ware een kleine bvba te zijn dat zelf zijn financiën, verlof en aanwervingen regelt. Elk team ontvangt al dagelijks een rapportering over hoe het werkt, rendabel of niet”, vertelt Christine.

Leiderschap is loslaten

“Als leidinggevende dien je wel een bepaalde richting te geven”, zegt Christine. “Soms ben je eens niet democratisch. Doorgaans gaan mensen immers graag op dezelfde stoel zitten. Als je hen nu en dan verplicht om op een andere stoel te gaan zitten, zien ze in dat die stoel eigenlijk ook heel goed zit. Maar, je moet mensen steeds de kans geven om te leren uit de fouten die ze maakten”.

Stel jij jezelf soms vragen rond hoe je groot kan worden met de spirit van een startup? Hoe je teams kan bouwen van betrokken en verantwoordelijke medewerkers? Of hoe je als leidinggevende, het ‘leiding geven’ kan loslaten? Bekijk dan ons PLATO-aanbod: Strategie & Inspiratie en Leiderschap & HR.