Fysiek of online, alles draait om vertrouwen scheppen

05/05/2017 , Marijke Van Gysegem

Wij Belgen shoppen steeds meer online en ook het aandeel van de Belgische e-commerce stijgt, ook al kunnen we nog niet tippen aan Nederland. Gastheer Franklin Braeckman, e-commerce manager van Thomas Cook, en Christophe Verbeke, zaakvoerder van Piet Moodshop, over mobiele beleving, slimme content en het verkopen van geluk. 

Ondernemers mei 2017

 

We zijn in Zwijnaarde bij Thomas Cook Belgium, de Britse reisgroep die ook in België sterk verankerd is met maar liefst 86 Neckermann-vakantiewinkels waarin 300 zogenoemde vakantieadviseurs aan de slag zijn. Thomas Cooks missie? U en mij aan een gedroomde vakantiebestemming helpen, via hun drie merken: Thomas Cook, Neckermann en Pegase (luxesegment). Op het gelijkvloers van de vakantiewinkel in Zwijnaarde vleien we ons neer op zitbanken die sterk op een treincoupé lijken, een verwijzing naar oprichter Thomas Cook, die in 1841 zijn eerste uitstapje organiseerde, een treinreis van Leicester naar Loughborough. Elke zitbank geeft uit op een scherm, waar klanten naar hun toekomstige vakantie kijken. 
 

“Als je hier komt, praat je meteen over reizen en heb je zin om te vertrekken”, lacht Christophe Verbeke, eigenaar van Piet Moodshop, een designwinkel in hartje Gent. 

Hoe verschillend hun business ook is – de een doet in diensten, de ander in producten – toch zijn er raakpunten tussen de reisaanbieder en de designverkoper. Allebei willen ze een goed gevoel en vertrouwen creëren, een stukje geluk zelfs. “Geluk verkoop ik niet, je krijgt het er gratis bij”, zegt interieurdesigner Christophe met een kwinkslag. “Wie na een wandeling in mijn winkel opgewekt weer naar buiten gaat, zelfs al heeft hij niets gekocht, maakt mij ook gelukkig. Zo kwam er een student tijdens zijn examens regelmatig langs om met een goed gevoel weer buiten te gaan.” Zijn winkel, ontstaan vanuit zijn buikgevoel, bestaat nu vijf jaar. Al in het tweede jaar koppelde hij er een webshop aan. “Als zelfverklaarde online shopper kon ik moeilijk achterblijven”, lacht hij. Jaarlijks gaat hij naar design en- interieurbeurzen in binnen- en buitenland, maar hij haalt evenveel inspiratie uit citytrips en natuurlijk: het internet, blogs en instagram. 

 

Hoeveel van jullie omzet halen jullie vandaag uit online?


Franklin Braeckman: “Qua omzet zien we het online aandeel jaar na jaar stijgen – meer dan een derde boekt nu online -maar wij geloven in het omni-channelmodel, waarbij de klant zelf de keuze kan maken welk kanaal hij verkiest en overal dezelfde service kan verwachten. Die klant heeft verschillende contactmogelijkheden: ons contact center, website, vakantiewinkels, online chat, call-back (waarbij de klant via de website aangeeft wanneer hij/zij wil worden teruggebeld door een van de medewerkers, red.) en social media. Silo-denken is uit den boze. Uit eigen onderzoek blijkt dat 95% van onze klanten zich eerst online heeft georiënteerd. Onze site is dus vandaag met voorsprong onze grootste brochure en uithangbord, al zal de grote meerderheid er niet boeken. Je voorziet er zo veel mogelijk content: wat kan je in de omgeving van je vakantieplek doen, welke activiteiten zijn er voor de kinderen – die bepalen trouwens sterk de keuze van de ouders. Heel opvallend: een van onze grootste groepen die online boekt, zijn 55-plus koppels.”

 

Wat is de toegevoegde waarde van jullie 86 fysieke winkels in dit online tijdperk?


Franklin: “De ervaring van onze medewerkers. Onze vakantieadviseurs hebben gemiddeld tien jaar ervaring en ze krijgen twintig dagen opleiding per jaar op bestemming of in België.”

Christophe (valt in): “En het vertrouwen dat ze uitstralen, natuurlijk. Mijn moeder boekt haar reizen niet online omdat ze vertrouwen heeft in haar reisbureau. Die mensen kennen haar, ze weten welke hotels ze verkiest. Ik zie online ook niet altijd het bos door de bomen.” 

Franklin: “Klanten komen binnen met een bepaald budget, of ze zeggen: ‘Ik wil eens iets anders. Wat beveel je me aan?’ Het gaat tenslotte om belangrijke budgetten: je geeft niet zomaar 2.000 of 3.000 euro uit. Bij een reis heb je een oriëntatieperiode die gemakkelijk twee à drie weken kan duren. 
We hebben op onze website ook een chatfunctie, waarbij klanten rechtstreeks chatten met ons contactcenter, en waar we datzelfde vertrouwen opbouwen. In onze shops komen klanten ook vaak binnen met een printje van de website. Kun je dat inboeken?"

 

Christophe, u runt een designwinkel, gespecialiseerd in interieurobjecten. Hoe belangrijk is uw webshop vandaag? 


Christoph: “Toen we er drie jaar geleden mee startten, rinkelde de telefoon opeens een stuk meer. Het eerste jaar was online goed voor 3% van onze omzet, nu is dat al 10%. Hoeveel mensen eerst hun huiswerk op de webshop maken en nadien in de winkel kopen, dat kun je moeilijk meten. Uit de gesprekken met onze klanten merken we wel dat ze eerst vaak via onze webshop op zoek gaan naar een hebbeding.” 

 

TEKST: SAM DE KEGEL
FOTO’S: GERT SWILLENS

 

Lees het volledige coververhaal in het meinummer van ons magazine Ondernemers in Oost-Vlaanderen. Voka-lid? Ontdek hier de digitale editie.

 

 

Ondernemers mei 2017

 

 

Adverteren in ons magazine Ondernemers? Vraag Barbara Vuylsteke (09 266 15 72 - 0474 84 31 79) naar de aantrekkelijke voorwaarden.

Add to search index
Aan