Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • De coronakracht van Hotel Héritage: “Door te luisteren naar de noden van onze klanten staan we waar we nu staan”
Hotel Heritage
  • 22/12/2020

De coronakracht van Hotel Héritage: “Door te luisteren naar de noden van onze klanten staan we waar we nu staan”

Van alle tegenslagen die je als hoteluitbater kan meemaken, kreeg  Johan Creytens, zaakvoerder van Hotel Héritage, er afgelopen jaar veel te verduren. Toch haalden ze in het midden van de coronacrisis hun vijfde ster binnen: “Alleen door te luisteren naar onze klanten staan we waar we nu staan.”

In welke mate en op welke manier stelt deze coronacrisis jou als ondernemer op de proef?

“In al die jaren dat we ons hotel uitbaten, hebben we al heel wat crisissen meegemaakt. De ene was al wat erger dan de andere maar niets vergeleken met wat we nu meemaken. Wij zijn elke dag van het jaar geopend en dat al 25 jaar lang. In amper 48 uur tijd gingen we over naar een sluiting van drie maanden. In het begin leg je jezelf daarbij neer, maar na een paar weken wordt het confronterend. Terwijl er geen cash meer binnenkomt, blijven de facturen zich opstapelen. Je leeft op je reserves en weet niet hoelang het nog zal duren. Dan is het een kwestie van blijven zoeken naar nieuwe manieren om er terug bovenop te komen.”
 

Luister naar de noden van je klanten en handel proactief waar mogelijk.

Wat is het mooiste voorbeeld van veerkracht dat je tot nu toe hebt gezien, bij jezelf en bij anderen?

“Na de lockdown wees alles erop dat Belgen hun vakantie in eigen land zouden doorbrengen. In Brugge was alles gesloten, van het massatoerisme was geen sprake meer. Het was dus aan ons om het concept hierop aan te passen. Maar toen op acht juni de grenzen weer open gingen, zagen we Belgen massaal met hun auto richting Frankrijk en Spanje trekken. We hebben toen snel geschakeld door te focussen op onze buurlanden. En met succes: de boekingen kwamen terug binnen. Maar om de hoek stond het volgende probleem alweer klaar. Toen Antwerpen in lockdown ging, verdwenen ook de Nederlanders. Op dat moment hebben we onze service volledig heruitgevonden om een nieuw type gast aan te spreken. We pakten uit met een spa en gastronomische beleving. Toen daarna alle contactberoepen moesten stoppen en ook restaurants in hotels moesten sluiten, was het gedaan met de spa en schakelden we over naar het serveren van driegangendiners op de kamer.” 

“We gingen van de ene tegenslag naar de andere maar wat er ook op ons pad kwam, we zijn blijven zoeken. Veerkracht hebben we getoond door steeds positief te blijven en dat werd bijzonder mooi beloond: met een vijfde ster. Dat we die in tijden van corona in ontvangst mochten nemen, was een absoluut lichtpunt.”

Hoe hou je jezelf gemotiveerd en welke tips heb je voor andere ondernemers om ook in deze uitdagende tijden te blijven doorgaan?

“Ik raad andere ondernemers aan om te luisteren naar hun klanten en te achterhalen wat hun noden zijn. Als wij één seconde onvoldoende luisteren en niet proactief handelen, heeft dit meteen grote gevolgen. Een online review is namelijk snel geschreven en één slechte review kost ons al snel duizenden euro’s. Dan zit er niets anders op dan jezelf elke dag te bewijzen. Ergens hebben we het geluk dat we zo dicht bij onze klanten staan en dat we daardoor goed kunnen anticiperen. Dat is de reden dat we staan waar we nu staan. Andere sectoren worden er minder direct op afgerekend en staan er dus vaak ook minder bij stil. Ik geloof dat veel ondernemers succesvoller kunnen zijn door diezelfde mentaliteit te hanteren.”

IMU_Altez_1/04
Accent
ING
Proximus
SD  Worx
CRM Group