Skip to main content
  • Home
  • Nieuws
  • Chatbots voor bedrijven: vijf essentiële vragen
  • 27/07/2020

Chatbots voor bedrijven: vijf essentiële vragen

In onze digitale wereld is je klantenservice een cruciaal onderdeel van de hele “customer experience”. De integratie van een chatbot is een logische stap om jouw klanten zo goed mogelijk te ondersteunen. Je botst in dat geval vaak op heel wat vragen, wij geven alvast vijf antwoorden.

Chatbot

Waarom worden chatbots nu relevant?

Applicaties als Facebook Messenger, WhatsApp en Skype geven ons de mogelijkheid om rechtstreeks in contact te komen met eender wie. Deze apps zorgen ervoor dat we continu bereikbaar zijn en voeden de verwachting om ook meteen een reactie te krijgen. Deze verwachting leeft niet alleen binnen de eigen vriendenkring: ook van onze favoriete merken of bedrijven willen we hetzelfde: een snel antwoord en liefst ook eentje met de juiste tone of voice.

Zou ik best inzetten op een chatbot?

De lat ligt tegenwoordig erg hoog voor customer service. Net hierdoor kiezen bedrijven steeds meer voor tools als chat- en/of voicebots. Deze bots zijn een geweldig middel voor repetitieve communicatie. De bots kunnen medewerkers assisteren en ontlasten van de meest eenvoudige en relevante vragen.

De bots kunnen medewerkers assisteren en ontlasten van de meest eenvoudige en relevante vragen.

Welke voorbereiding moet ik zeker treffen vooraleer ik aan de slag ga?

Een chatbot-oplossing is een schitterend project op lange termijn, dat heel wat werk achter de schermen vereist. Het is een investering die veel kan opleveren voor je klanten, mits kennis van de juiste tools en een efficiënte aanpak.

Het conversation design van je chatbot is iets dat je zeker vooraf moet bepalen. Net hier lopen de meeste chatbots een blauwtje. Het vraagt veel inlevingsvermogen van marketing, business en ontwikkelaars om een conversatie zo natuurlijk mogelijk te simuleren. Conversation design is, met andere woorden, “een vak apart”.

Hoe kan ik de communicatie met mijn klant automatiseren?

Best case scenario beschik je over een set van conversaties uit het verleden. Een team van experten (i.e. customer representative, support employee, marketing, sales, IT, business) analyseert deze gesprekken om tot een goede flow te komen. Daarna is het essentieel om de klant zo snel mogelijk in contact te laten komen met de bot: niemand heeft er wat aan als die onvindbaar is.

Hoe kan ik mijn medewerkers betrekken bij een chatbot en hen efficiënt laten samenwerken?

Een chatbot moet een middel zijn om dat tikkeltje extra service te bieden, maar je mag er je niet achter verstoppen. Het blijft topprioriteit dat de klant zich geholpen voelt. Dit maakt een naadloze samenwerking tussen de chatbot en de customer service employee noodzakelijk.

Een chatbot moet een middel zijn om dat tikkeltje extra service te bieden, maar je mag er je niet achter verstoppen.

Chatbots moeten alleen goed gevoed worden doorheen de tijd. Customer service-medewerkers hebben het beste zicht op de nodige kennis. Zij moeten content toevoegen of bijschaven, omdat zij kunnen terugvallen op hun ervaring met reële conversaties. Alleen zo zal de kans op succes stijgen.

Deze bijdrage kwam tot stand in samenwerking met Tobania.
 

Wat kan je hieruit leren?

  • Digitalisering binnen je onderneming bespaart kosten, verhoogt de efficiëntie en maakt je organisatie futureproof. Digitaliseren doe je stap voor stap, met een duidelijke focus op de meerwaarde voor jouw bedrijf.
     
  • Ga daarom aan de slag met jouw digitale case! De Digital Academy geeft je stap voor stap een duidelijke structuur en helpt je om prioriteiten te stellen. Meer weten? Klik hier!
Digital Academy

 

Contactpersoon

Valerie Jennes

Adviseur internationalisatie & innovatie

VDAB
BVI Bekkevoort
ING
Logo Mensura
Proximus
SD  Worx
Logo KPMG
Logo Hands
alk
Logo JAM
Ethias
Trixxo