In onze Ondernemers van december brengen we een artikel over de rol van de werkgever in de aanpak van agressie op de werkvloer. De bij het artikel horende check-list kan u hier vinden.
Curatieve maatregelen
Inroepen van hulp en bijstand
Intern noodnummer via telefoon
- Is er een algemeen noodnummer geïnstalleerd ?
- Is dit noodnummer binnen de organisatie algemeen bekend gemaakt ?
- Wordt dit systeem regelmatig getest ?
Intern alarmsysteem
- Voor personeel in risicosituaties : zijn er drukknopen, handalarmen, … geïnstalleerd ?
- Voor alle personeelsleden : hebben zij de beschikking over gsm, pager of vaste telefoon ?
- Is elk lokaal waarin publiek wordt ontvangen voorzien van communicatiemiddelen ?
Procedures en richtlijnen
- Zijn er vooraf bepaalde richtlijnen over het handelen in geval van agressie ?
- Zijn deze richtlijnen gecommuniceerd naar het personeel ?
- Zijn deze richtlijnen gepubliceerd, bijvoorbeeld op intranet, internet, huishoudelijk reglement ?
Interne afspraken met betrekking tot bijstand
- Hebben personeelsleden op dienstniveau afspraken gemaakt over eventuele bijstand in risicosituaties ?
- Zijn er “veilige zones” waar het personeel zich kan terugtrekken in geval van agressie ?
- Beschikt men in geval van nood over een zekere vluchtroute ? Zijn er indien nodig nooduitgangen ter beschikking ?
- Zijn er voldoende fysieke barrières met het publiek in geval van agressie ?
Registratie
- Wordt elk agressie-incident gemeld en geregistreerd ? Is het personeel hieromtrent gesensibiliseerd ?
- Zijn er duidelijke afspraken over wàt als agressie moet worden beschouwd ?
- Is er een vaste contactpersoon voor het melden en registreren van incidenten ?
- Beschikt men over gestandaardiseerde documenten of fiches voor het melden van incidenten ?
- Weet ieder personeelslid of elke dienstverantwoordelijke waar en hoe hij de incidenten moet melden ?
- Zijn de aangiftedocumenten zodanig opgesteld dat ze alle materiaal aanleveren voor de opmaak van een proces-verbaal door de politie ?
- Zijn er desgevallend afspraken (formeel of informeel) met de plaatselijke politiediensten met het oog op opsporing en vervolging ?
- Is er binnen de organisatie een vaste contactpersoon naar de politiediensten toe ?
- Indien er camerabewaking op de betrokken plaats is voorzien : wie bekijkt de beelden van het incident, wie geeft deze eventueel door aan de politiediensten ?
Opvang en begeleiding van slachtoffers
- Bestaan er vaste procedures en richtlijnen om de opvang van slachtoffers binnen het bedrijf te stroomlijnen ?
- Zijn deze procedures bekend bij de personeelsleden of hun dienstverantwoordelijken ?
- Welke diensten binnen het bedrijf staan in voor de opvang van slachtoffers op langere termijn, voor doorverwijzing naar professionele hulpverlening, voor het opvolgen van verzekeringstechnische aspecten, … ?
- Wie informeert het slachtoffer over zijn rechten en plichten ?
- Wie zorgt voor de juridische opvolging van het dossier (opvolging aangifte, burgerlijke partij stellen, …)?
Herstellen van de materiële schade
- Wie volgt eventuele materiële herstellingen aan lokalen en materialen op ?
- Wie zorgt eventueel voor schoonmaak van de beschadigde omgeving ?
- Wie zorgt voor de vervanging van materialen, en voor eventuele aangifte bij de verzekering ?
Specifieke preventiemaatregelen
Toegangsbeheer en toegangscontrole
- Is er een sluitingsbeleid binnen de organisatie ? Vanaf wanneer worden welke in- en uitgangen gesloten ?
- Wordt er controle uitgeoefend op het sluiten van de toegangsdeuren ?
- Is het personeel zich bewust van het belang van een degelijk sluitingsbeleid ? Is er hieromtrent gesensibiliseerd ?
- Is er een systeem om na sluitingstijd de toegang voor internen en/of externen te controleren ?
- Is er desgevallend elektronische toegangscontrole voorzien ? Is er sprake van een gedifferentieerde toegang naargelang de functie en de verantwoordelijkheden van elk personeelslid ?
- Worden personen vreemd aan de dienst die zich na sluitingstijd aanmelden binnen het gebouw opgevolgd of begeleid ?
Compartimentering
- Wordt er binnen het bedrijf een onderscheid gemaakt tussen zones die publiek toegankelijk zijn, en zones die enkel voor personeel zijn bedoeld ?
- Worden de risicozones duidelijk afgebakend ?
- Worden er geen bezoekersstromen geleid door gedeelten die enkel voor personeel bedoeld zijn ?
- Zijn ramen en deuren in voldoende mate beveiligd tegen indringing ?
Omgaan met cash geld
- Wordt het automatisch betaalverkeer zowel voor publiek als personeel voldoende gestimuleerd ?
- Wordt het aanwezige cash geld regelmatig afgeroomd ?
- Zijn er verankerde kluizen en/of afroomsystemen voorzien ?
- Is men voldoende discreet in het omgaan met cash geld ?
Sleutelbeheer
- Is er een register of overzicht van de sleutels die van het bedrijfsgebouw in omloop zijn ?
- Is men selectief in het verdelen van de sleutels voor het bedrijfsgebouw ?
- Wordt het gebruikersbestand up-to-date gehouden ?
- Neemt men de sleutel of de toegangscode uit gebruik wanneer een personeelslid de organisatie verlaat ?
- Is het personeel zich voldoende bewust van het belang van een goed sleutelbeheer ? Laat men geen externen zondermeer binnen met de eigen sleutel of badge ? Is er voldoende gesensibiliseerd naar het personeel toe ?
- Worden verdachte gedragingen van externen gemeld aan een veiligheidsverantwoordelijke ? Worden personen die zich verdacht gedragen aangesproken ?
- Worden ook de bezoekers gesensibiliseerd omtrent deze gedragscodes ?
Opleiding van het personeel
- Is het personeel op de hoogte van de richtlijnen met betrekking tot verdacht gedrag, het melden van agressieve incidenten, de regels rond openen en sluiten ? Bestaat er voldoende “security awareness” bij het personeel ?
- Is er eventueel behoefte aan weerbaarheidstraining, training in agressiehantering of in sociale en communicatieve vaardigheden ?
Organisatie op de werkvloer
- Wanneer het bedrijf zich op een afgelegen site bevindt : zijn er mogelijkheden om in de donkere wintermaanden de openingsuren voor het publiek te vervroegen ? Of kunnen de diensten zo worden georganiseerd dat het personeel nooit alleen is op die momenten ?
- Wanneer er late diensturen zijn voorzien : bestaat de mogelijkheid van collectief vervoer, of van begeleiding op de parking naar de wagen bijvoorbeeld ?
- Bestaat er een behoefte aan de inzet van externe bewaking ?
De fysieke werkomgeving
- Zijn er elementen in de fysieke werkomgeving die gevaar opleveren voor uw werknemers ? Denk aan losse voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt (nietjesmachines, asbakken, glazen flessen, stenen bloempotten, …)
- Zijn er agressieve “clues” in de omgeving, zoals verwijzingen naar wapens of geweld ?
Agressieve cliënten
- Weten (potentieel) agressieve cliënten aan welke gedragsregels zij zich dienen te houden ?
- Kan de cliëntenfiche of klantenregistratie worden gemarkeerd om andere medewerkers alert te maken ?
Algemene preventiemaatregelen
Toegangscontrole en compartimentering
- Is het personeel onderling herkenbaar middels een badge, key-ring of ander identificatieteken ?
- Is er een duidelijke geleiding van bezoekersstromen ? (bijvoorbeeld met kleurcodes, duidelijke bewegwijzering)
- Is het personeel voldoende alert voor “zonevreemde” personen ?
Aangenaam werkklimaat
- Is het personeel voldoende opgeleid voor de uitoefening van een kwaliteitsvolle dienstverlening ? Op dit niveau kan worden gedacht aan opleidingen in klantvriendelijkheid, kwaliteitszorg, …
Sociale controle
- Is er voldoende overzicht in de fysieke ruimte ? Wordt het zicht belemmerd door zuilen, displays, containers, … ?
- Zijn er dode hoeken in de werkruimte ? Kunnen deze worden weggewerkt door het gebruik van spiegels ?
- Is de werkruimte voldoende verlicht ?
- Zijn de parkings, zowel binnen als buiten, voldoende overzichtelijk ? Is er voldoende verlichting, geen overdaad aan uitbundige beplanting, is er een inzichtelijke structuur van de parkings ?
- Wordt het cliënteel door een georganiseerd onthaal opgevangen ? Is er een duidelijke interne bewegwijzering voor bezoekers ?
- Worden “verdwaalde” bezoekers vriendelijk aangesproken ?
- Zijn er voor het personeel richtlijnen met betrekking tot het aanspreken van “zonevreemde” personen ? Is hierrond voldoende gesensibiliseerd ? Wordt dit thema ook warm gehouden via interne publicaties en mededelingen ?
Aangename werkruimte
- Wordt het werkklimaat aangenaam gemaakt door gebruik van planten of verfraaiingen ?
- Wordt het gebouw regelmatig en grondig schoongemaakt ?
- Is er voldoende aandacht voor nodige herstellingen ? Worden de sporen van bijvoorbeeld vandalisme snel weggewerkt ?
- Is er een grondig onderhoud van de publieksruimtes, zoals wachtkamers en toiletten ?
Beperken van wachttijden
- Wordt zoveel mogelijk voorkomen dat cliënten of bezoekers moeten wachten ?
- Worden de wachttijden zoveel mogelijk verzacht, bijvoorbeeld door het aanbieden van tv, film, tijdschriften, speelruimte voor kinderen ?
- Worden cliënten op de hoogte gehouden van het verloop van hun “wachtproces” ? Weten ze hoe lang het ongeveer zal duren ?
- Is er een meldpunt of klachtenpunt waar mensen met wrevel terecht kunnen ?
- Is er voldoende parkeerplaats voorzien ?
Algemeen leefkwaliteitsbevorderend klimaat
Positief personeelsbeleid
- Is het personeelsbeleid voldoende motiverend en ondersteunend ?
- Is er transparantie in besluitvorming ?
- Is er voldoende aandacht voor “de juiste m/v op de juiste plaats” ? Wordt er aan competentie- en talentmanagement gedaan ?
- Zijn er voldoende bijscholingsmomenten ?
- Is het werkmateriaal voldoende toereikend ?
- Is er aandacht voor de combinatie werk/gezin ?
- Is er sprake van een motiverend verloningsbeleid ?
- Zijn er voldoende doorgroeimogelijkheden ?
- Worden interne conflicten tijdig en adequaat aangepakt ?
- Is er voldoende inspraakmogelijkheid ?
- Hoe verloopt de communicatie tussen directie en personeel ?
- Voelt het personeel zich betrokken bij de organisatie of het bedrijf ? Kan het personeel zich met de organisatie identificeren ?
Dienstverlening ten aanzien van het cliënteel
- Maakt het streven naar kwaliteit integraal dienst uit van de dienstverlening ?
- Is er een procedure voor het melden van klachten ? Worden gemelde klachten voldoende opgevolgd ?